主题：【原创】【原创】华为手机任重而道远啊 -- 可爱的中国

吐槽，流水帐。

最近需要换个手机，我不是水果教徒，主要考虑三星和华为。 之前有一个华为，感觉一般，才用了大半年电池就基本没法用了。用儿子的话说，基本处于在充电，和已没电状态。三星买过一个pad，感觉不错，所以主要考虑三星。

LD说已经买了一个三星了，支持一下国货吧，华为也不错的。 好吧，LD交办的事情一定要做，于是就考虑P6还是P7。正好看到Amazon P7 降价，想想贵是贵了点，但是也算国内的大厂商，敢于做个高档的，支持一下吧，于是在Amazon 买了一个，带着出差去了。结果当然是很不好，待我一一到来。

我原来有个手机号，剪了放进去，一切正常。到了目的地想买个上网卡看球，于是去了营业厅，结果悲剧了，卡放进去不认，想拿出来，对不起出不来了。 我把自带的工具都捅弯了，也出不来。搭进去开卡钱不算，手机变单卡，只能电话了。 华为这个版本一个槽是3G的，一个是2G的，好吧怪我没看清楚，我就不抱怨了。 电话华为客服，说是要去服务中心检测，把地址发给我。我问这个算不算保修，无回答，说要检测了才知道。我就已经有点上火了。这个很简单，你只要说如果检测是质量问题就保修，不是就不保修。有什么可逃避的？不懂华为的客服是怎么培训的，说的全是圆圈话。当然我不怪客服人员，这显然是华为的问题。

第二天地铁公交一个小时到了售后，没法弄，只能换。说是要发票，保修单。 我说我难道带着发票，保修单出差。最后还算不错，给我开了单子，说是如果在她哪里换周期很长，我显然没法等，让我找销售商协商。我看了下单子，不是华为的单子，是售后自己抬头的，上写卡无法拿出，属实。我想再给华为打个电话吧，确认这个单子可以用，省的麻烦。结果还是这样圆圈话，这个单子应该可以用，要去和销售商协商，不能保证销售商给不给换，因为他们和销售商没有关系，云云，总之就是一句负责的话都不说，全是外交词令。

这个我就很上火了，我拿着这个全新的手机出差，赔进时间去不说，华为连一句落实的话都没有，要我自己去和销售商协调，这是什么服务。撇开手机质量不说，这个服务也太扯淡了。

目前在和Amazon协调中...

因为他什么都没做。

1是卡放进去取不出来；

2.是客服水平太差

将来可以设计一个卡的切换开关，不必改变物理位置，一样完成认证。

先送花同情一下。

我的P2用了大半年了。到目前为止各方面都相当满意。因为自己不小心摔了4次,最近一次是从自行车到水泥地，无任何防护，结果机背稍有变形，但使用完全没问题。这个贴子就是在P2上写的。

第一个问题，无法确认卡和卡座到底哪个有问题，这是扯皮事！当然，如果纯从客户角度来说是有问题，但这个问题解决的成本和收益不一致时，对于厂家来说这个就不是会被考虑成为要解决的问题。

第二个问题，真没看出客服的说法哪个地方有问题，主要的问题是你的个人情绪问题，当然，华为的电话客服人员的“技术水平”是很差的，这个我试过！但说话水平并不差，从你的表述里面基本没的用错词造错句，政治很正确的！当然，照顾情绪方面做得并算不上太好，但情绪这个东西真的很无语的，人来情绪的时候，上帝都会挨骂的！

除了掉价太快以外，没有什么不好的。

不过后来不用华为，主要是因为它把安卓改的太厉害了！不喜欢。

首先我不想讨论什么对错，对错决定不了一个产品的成功。如果你曾经做过一个面向客户的产品，你就应该明白用户体验对一个产品成功的重要性。

对应的，下面是Amazon 的反映。

1. 我通过Amazon 的网页提交申请，她很快给我电话，就问了一个问题，有没有拿到检测单，我说拿到了，她让我拍照发到客服看一下。具体email会短信给我。

2. 过了5分钟我没有收到短信，再联系Amazon，她直接通过email给我，并在线一直等到我收到email。然后提醒我图片不能太大等等注意事项。

3.我拍了照，发了email,几个小时以后Amazon打电话给我，很详细的问我原来的盒子，配件是否都在，确认我可以退还这些东西。然后和我约时间来取走。

4. 主动提出连当时一起买的手机套一起退。其实我都准备浪费个手机套的钱算了。

我自己也是工程师出身，当然明白产品有问题很正常。尽管一个价值2880的手机在用了两周以后出这样的问题，我也仍然假设这是一个偶然事件。 没有产品是完美的。

但是真正让我觉得奇怪的是，华为的服务。

对比华为的客服的答复

服务中心什么时候上班？ 可能是9:00-6:00，请自己电话确认。

这种情况可以保修么？ 要检查以后才能定。

如果检查结果是你的问题，可以换么？ 现在不知道，要检查以后才能定。

我拿到单子了，联系经销商就可以换么？ 你要和经销商联系，我不能确定。

好吧，没有一句话是错的，可这些话有什么价值呢？对于客户来讲打不打客服有什么区别呢？

好吧成本，但是这可是一个号称旗舰版的产品。

总之呢，想上纲上线的请去别处。我就是想说，华为还要努力，国货还要努力。

是个产品都有坏的概率，但是怎么样让客户在这样的情况下还继续选择你的品牌很重要，这是我想说的。

很简单，如果他的客服少些官样文章，本身这件事情也就过去了。无论如何是他的产品出问题了，我陪进去时间，精力，钱，他连句准话都没有是很让人失望的。

我不是说他手机有什么不好，而是他服务的心态。感觉电话去的都是刁民，就怕说了什么我录下来，回头找他？呵呵。

如果一定需要，华为需要随机提供。

其次卡有标准尺寸，在别的手机上正常取放，或通过运营商销售，在千千万万个其他厂商的手机上使用， 说明尺寸基本正常， 在华为手机上发生了卡取不出来的情况，华为需要优先检查自己的机子是不是有问题，而不是打太极。

客户不是专业人员， 无法搞清是什么状况，想客户所想，就应该毫不推卸地解决问题，哪怕是卡的问题，而不是扯皮。这种显然华为应该主动解决问题的场景，华为扯皮，已经输了。

多年前涉及手机售后，对手机售后维修行业有点了解，说点行话。华为的售后基本都是外包的，外包就有外包的收费标准，是面向华为收的。但中国的外包公司基本节操无下限，所以不得已，手机厂商都制定了严格的规章，哪些是可以向华为申请费用，哪些是不能申请的。 因此外包的售后公司要么捏造情况，把小问题夸大成大问题，向华为收钱，要么因为向华为要不到钱，也就不愿意提供服务，就千方百计扯皮。这些已经成为行业毒瘤，严重影响了用户的品牌体验。

我本人前年年底买了两部华为荣耀4核，一部手机大概在11个月的时候出现了听筒无声的情况，估计是接触不好，把外围的螺丝拧紧了一点，故障消失，我就没有管他， 结果1个月后故障再现，我只好自认倒霉去找华为售后。一去华为的售后服务点，打开后盖，接待员就跟我说，你的手机进过水了，因为某个贴纸变色云云。手机是我用的，当然没有进过水，华为的售后一口咬定手机进水了， 不能保修。

其实我去维修，本来就不准备享受保修，准备付钱维修的， 这么一口咬定，让我火冒三丈。讹客户手机进水，换主板是手机维修行业的生财之道， 很不幸， 华为的售后也沾染了这个恶习。立即拿机走人，找了一个朋友，拆下来一看， 听筒接口氧化，换了一个听筒，问题解决。但是换一个人，就要乖乖地被斩了。我对华为的观感也一下子变差了。

其实华为应该采取强有力的做法，切实解决售后问题。 比如对售后外包商采取宽申请，宽查验， 严格抽样调查甚至倒钩的方法，通过合同严惩欺诈行为， 这样才能让用户有一个放心的售后。

我当初打电话的那个客服说话就比较清楚，我把问题一说，她就说可以保修。然后给了我维修点的地址。当然她前后说的零碎话也不少，主要就是把所有可能的言语漏洞都堵住。

客服的回答基本上就是让你找当地维修点，该不该保修由当地维修点确定。你说的“你只要说如果检测是质量问题就保修，不是就不保修”，实际这话不用客服专门说，因为只要是质量问题，他们当然要保修。

当地维修点要发票和保修单，这也很正常吧？发票是为了确定购买时间的（或者有确定购买渠道合法的意思？），当然我华为手机坏了的时候，这里的维修点没有要发票（我是网购的手机，只有一个出货单，并且日期还是2月30日……），检查了一下生产日期发现不可能过保修期就给我修了（我购买的爱国者录音笔也是网购无发票，维修点也是查了一下生产日期就同意保修了——后来发现修不了就从厂家给我调新货的。我买的美的电器明确说保修期为购买后一年或生产后一年半。）。而为什么需要保修单我就不懂了，不过所有电器在保修的时候不是都要保修单吗？

至于客服让你直接和销售协商，那是因为每个销售都有不同的售后保障吧。比如什么7日包退，14日包换；或只包换不包退；或者连包换都没有只能保修……等等等等。你和销售的交流，厂家几乎没有办法干涉吧。所以客服只能说圆圈话，实际意思就是说“销售公司我们管不着啊”。

我觉得华为的售后基本做到了他们能做的：只要你拿着发票和保修单，他们就给换。但是换机需要时间，我接触的维修点都是这样，他们不可能在当地拿货，只能将出问题的电器返厂，然后由厂家发来新货，这是他们的流程。像直接拿一个新的换给你，那一般是销售才有权力做的事情，国内售后似乎没有这么贴心的服务。

我之前一直手机一直都对付，这次买的是我用过的最贵的手机（PAD不算)。 真心支持一下华为，结果出这么个故事。刚才发现其实P6的卡槽就被吐槽过。

关键是华为的心态感觉用户全是刁民，就是准备找麻烦的架势，处处都是外交词令，有结论的一句都不说。

你想我出差，现在搞的3G网也没法上，只能靠电话，现在能用的卡槽只支持2G。然后专门跑到维修点去，还好维修点是电信的，算是客气，没和我要发票什么的就开了单子了，不然估计要拖到回家。到时候估计又要扯什么时间坏的之类的问题了。

其实我是估计Amazon会很容易退的，以前退过东西。 我就是想确认一下这个单子有没有用。别回头Amazon说单子不对我还要再跑，结果华为一问三不知。单子对不对，不知道，不是华为的单子。经销商能不能退不知道，客服联系不了经销商。如果经销商不退，能不能拿着单子找我家的维修点不知道，要自己回家问去。

感觉不是华为的产品，不是他的经销商，不是他的维修点。不过你说了都是外包的我有点明白了，华为大概真不知道。问题是客户什么感受，呵呵。我本将心向明月，奈何明月照沟渠。

那么还要华为客服有什么用？ 呵呵。

其实我就是想问清楚时间，地点，政策，这样我就避免少跑路。我在出差，本来事情就够多了，现在手机还不能上网，我还指望它时时刻刻挂在线上呢。 然后还要请假跑去维修点。

我一开始就估计客服大概就这样，主要是电话过去想把流程什么的讲清楚，这样我就能避免少跑路，节约时间。结果什么都没问出来，维修点开门时间不知道，明天自己打电话问。连最近的维修点的地址都是我自己找的，他给我的更远。

总之就是客户体验太差，基本就是不打客服电话，自己百度更容易。

后一件事不评价，就你前面的事，

卡取不来这件事，当然是什么问题导致，这里不评论，是卡的原因，是机的原因，还是插的原因，又或别的原因，这要实例分析，对空讲没什么太大的意思

我只讲流程的问题： 大致流程是，你卡取不出来，华为电话客服建议你去售后点维修，并告知了最近维修点，你去售后点同意维修，但有时间，你等不了，售后点就建议你找经销商协商换机。这个流程里没看出哪一点扯皮的事！

你希望的是如何，打个电话给客服，然后客服隔空大法给你修好或换机吗？太不现实了吧，不知世界哪家公司可以这么牛。又或者你希望客服和售后把你当宝宝哄才觉得开心？