主题：【原创】Dell Hell，从戴尔电脑谈管理 -- dfindy
家园 【原创】Dell Hell，从戴尔电脑谈管理 (请转经济管理版，无法在那里点发新贴）
喜欢在网上看消费者评论的朋友应该不陌生“Dell Hell“这个词。它来源于戴尔计算机质量不好，顾客服务电话又极差，有人将自己地狱般的经历写在网上，结果Dell Hell一词一炮打响。
最近消费者评选客户服务十恶，戴尔名列前三甲，忘了是不是第一。其他当选的公司有，eBay, Dish Network, Comecast, AOL美国在线，等等。
前不久看有个帖子说，大家光知道电话这边是地狱，其实电话那边对戴尔客户服务人员来说也是地狱。以下内容来自印度某网站前戴尔电话服务员的发贴。“上司十分看重ACT（Average Call Time), 平均通话时间，经常是我刚结束一个通话，他就冲到面前大喊，你刚才多用了一分半钟“，“遇到较复杂的问题很明显ACT要大大增加时，我们都会要对方的电话号码，承诺offline解决他的问题，然后打电话回去，当然结果是永远不会有那个电话“，“我的上司给我们每天若干次的卫生间定额，每次三分钟，不允许任何例外“。最有说明力的是这段，“上司对我上岗培训，你要是达不到戴尔公司的十九项绩效表现指标，你就会被开掉“。
给人当个好兵，优良表现是老板叫做什么就做什么，很快完成，优秀表现是又快又好，经常性质量或速度上超出老板心理预期，有此表现你就可以升入管理者行列了。管理工作，对于科长级部门经理级，甚至厂长级，关键是把上面给你的表现指标做好，不外乎缺陷率每年百分之几的降低，生产率百分之几的提高，采购成本百分之几的降低，顾客满意调查的分数等等。如果你是人事部，则是离职率，新空缺若干天填满等。如果你人聪明肯干，对这行有若干年经验，把这些数据做好并不太难。
再往上坐，到大公司副总裁主管事业部级别就比较复杂了，这时数据很简单，往往就几个，大多以这个符号"$"打头。这时要做得好，就不光要对自己这摊是内行，还要对顾客那边是内行。至于数据化管理那套，往往你有权决定衡量哪些，淡化哪些。世界上没有万能药，过于强调某方面指标，其他方面往往要受牺牲，而且时间长了，底下人会很聪明的找出做好数据的捷径。高层主管水平高低，在于你是否有能力在问题初期看出苗头来，并设计出某些指标来让你的手下向这些方向努力。
数据化管理是现代管理的基础，但绝非治世金丹。一味拿它去包治百病，就会出现戴尔的笑话，普通一线员工有十九个绩效指标。美国有句谚语，“如果你是个榔头，所有问题对你来说都是钉子“。戴尔可能过去数据化管理作的好，但现在新问题来了，产品质量下降，客户服务下降，技术上被惠普拉开，你应该在这些方面集中精力，而不是“公司做的不如去年好，所以去年降低百分之十五成本的目标今年要提高到百分之二十“，或“大家对印度电话中心反映很大，所以你们要全面提高工作要求，平均通话时间要进一步降低到两分半钟“。
最后一点讲麦克-戴尔和现任CEO凯文-饶林斯。大企业创始人白手起家能做得如此成功，他们都是些非凡之辈。他们的一个共同点是，对战略性问题而言，创始人一人的大脑顶了其他公司整个董事会加高层管理，创始人身边产生不了，也留不住有真正CEO水平之人，他们身边的高层管理者实际上大多是“超级中层管理“，super go-getter。麦克-戴尔一说要什么，凯文-饶林斯能极快地把它拿来。但真正的战略才能不在于“用多快的时间完成某件任务“，而是知道诸多该做的事，能做的事中，哪件是真正重要，有深远意义。
现在凯文-饶林斯掌了舵，企业处境艰难，可他的强项是刻舟求剑，高压政策逼大家把昨天做的数据，前天做的数据做的更好，而不是扭转船头对付当今真正的问题。
前一段有关于戴尔销售人员散布仇华言论背后搞联想IBM小动作的新闻，估计很多人都有疑问,怎么戴尔会做出这么不符合大公司身份的下三滥的事,原因很简单,高层该做的事没做,只会一味高压,逼得下面只好不辄手段了.
本帖一共被 2 帖 引用 (帖内工具实现)家园 大嘴巴麦克-戴尔10年前的话还有人记仇呢 刚从Business Week上看来的。97年Jobs刚回苹果不久，在一次会议上迈克戴尔被人问到如果是他本人在苹果会怎么做，回答是“I would turn it off”。今年1月，Jobs给苹果的员工发了封email:“It turned out that Michael Dell wasn't perfect at predicting. Based on today's stock market closed, Apple has higher value than Dell”
家园 难怪今天又有人把他俩作比较 大意是说当年Jobs重回苹果，推出imac,ipod给苹果新生。现在戴尔重新掌舵，却不那么被看好。因为伊的强项在降低成本，可是单靠低成本今天已经解决不了Dell的问题了。
家园 最新进展，戴尔CEO绕林斯已被开掉 麦克-戴尔重新当家，公司股票当既上涨四个百分点。
但我对这家公司前景还是不看好，而且还是不喜欢，总体感觉做事太mean,没有大公司的风范。
家园 我一向就不看好dell，东西是便宜 但那是在牺牲了品质的前提下，相比之下HP就作的不错
家园 问题是现在DELL的东西也不便宜啊！ 以前差价大，DELL有点优势，现在是个牌子都卖“白菜”价，连SONY今年都搞了2次活动。
还有问一下：为什么东芝在美国卖那么便宜？是大家不认的缘故么？
家园 Dell的价格比较，业界共识是零售贵于惠普，批发便宜些 这是说美国情况。等于拿了普通消费者的钱去补贴企业用户。
本人连着两个PC买的都是惠普。Dell的情况好比是家汽车公司，从未做过发动机，也没做过变速器，轮胎，车控电脑等任何东西，全是买别人东西现攒，买它的牌子质量上心理没谱，更何况它还隔三差五地搞中国企业小动作。
别的公司虽然也基本不生产任何组件，但人家以前是生产过的，这方面的人才还有，与Dell的情况还是与区别的吧。反正质量上的差距我是有亲身体会。
另外一点，Dell走背字是从他们不用史蒂文（2000~2003年间Dell电视广告主角）开始，不知里边的逻辑关系是怎么回事。也许是这样：
1。靠低价与史蒂文广告获得市场份额胜利
2。重点从市场份额转到利润率，抛弃史蒂文，与低价形象拜拜
3。其他公司败而未死，Dell结束价格战使他们获得喘息之机
4。其他公司通过重组和新管理层等获得新动力，庸才掌Dell，原地踏步至落后
家园 便宜得说在哪 别说现在，刚进中国那伙，DELL在中国卖得贼贵，后果嘛，大家都看到了，他们在中国迟迟打不开局面，直到中国本土一些品牌纷纷抢占地盘后才醒悟过来，如今中国这些品牌杀到美国本土去了，他们的日子更不好过了，不过他的块头够大，中国人在一段时间内还是无法与之并提就是。
家园 现在是个牌子都在中国设厂，不然就在中国找OEM 价格会有多大的优势？
东芝现在的品质下降的利害，还是看HP吧，比较价真货实
家园 可惜了。失去在supply chain的相对优势，也是一大原因。 有些Competitive advantage不好学，有些却是容易学来的。
这个电话那头员工的Hell让人同情。
家园 沙发