主题：【文摘】ARJ21型支线客机 (1) -- 大漠孤烟远

龙凤呈“翔”

2007年12月19日，ARJ21-700飞机的喷漆方案最终被确定下来。在飞机喷漆的过程中，上海飞机制造厂在国防科工委的要求下，严格控制参加的人 员，一个原因是因为航空油漆属于易燃品，一旦引发火灾，会烧毁整架飞机；另一个原因则是担心在总装下线活动前过早地泄露了喷漆方案。“翔凤”，这个被网民 评选出来的名字最终也被喷在了ARJ21-700飞机的尾部，但是，这个名字并没有得到AVIC1的广泛认同。同时，“ARJ21”这个名字也被保留在了 机身上，相比之下，大家对这个名字更加喜爱，就向称呼自己孩子的乳名一样亲切，动情。

据媒体早前报道，2007年8月28日，中航商飞开始通过网站向公众征集ARJ21-700飞机的中文名称；9月28日，网络征集截止之后，由专家评审团 从中初选出10个：翔凤、百灵、祥龙、领航者、中国星、世纪星、凤凰、和谐、祥和、锦程；11月12日，中航商飞网站显示，“翔凤”的网络得票总数已经超 过18万，领先第二名“世纪星”5万余张的选票，这意味着不出意外，“翔凤”将成为ARJ21-700飞机的名字。与此同时，也有相当一部分网友在论坛里 表示反对，他们认为，在情感上根本无法接受“翔凤”这个名字，因为，二战期间日本有一艘被击沉的军舰名字叫“凤翔”。

这个理由并没有动摇中航商飞的决定。

2007年12月20日，中航商飞正式对外宣布，ARJ21-700飞机的中文名称确定为“翔凤”。中航商飞解释了名字的寓意：“翔凤”意味着矫健飞翔之 凤，代表着社会各界对ARJ21-700飞机的良好祝福和期许。为ARJ21-700飞机命名“翔凤”，就是把中国的新支线飞机比作一只翱翔九天的凤，为 中华民族带来吉祥，名字带有民族特色，容易激发国人民族自豪感。同时，中航商飞强调，目前，我国战斗机大多以“龙”命名，商用飞机以“凤”命名，则含有“ 军民融合、龙凤呈祥”之意。

而在林左鸣看来，此时，社会上对ARJ21-700飞机命名的争论则是件再好不过的事情，这不仅会增加航空公司与国际供应商对ARJ21项目后续发展的信 心，同时，也能够通过媒体的报道，使公众对航空工业的整体形象与能力有全新的理解与评价。“要知道，‘人气’可是虚拟价值的第一个富矿！传统的产业和商 品，不但因为新题材的包装而聚集人气，创造了虚拟价值，增加了新的财富，而且，来自虚拟经济的财富，还会转化为实体经济的财富，财富就是这样生生不息地流 转生成。”事实上，在商业实践的同时不断地探索广义虚拟经济学原理，一直是林左鸣最大的兴趣所在，他也坦言，思考本身能够带给他最大的快乐。

一个能够反败为胜的企业领导者需要具备怎样的素质？在扭转旧格局的竞争中，应该采取怎样的战略？或许，不管怎样，在一个被变化的速度所不断驱赶的世界里，企业领导人都必须掌握一些新的能力，在处理一些复杂问题上更为果断地做出决策。

ARJ21-700飞机的下线活动耗资近千万，除了是国际惯例之外，AVIC1最重要的目的还是希望能够获得国家领导与政府部门更大的信任与支持，越来越 多的信息显示，潜在的“名誉危机”将导致AVIC1在国家即将启动的大型商用飞机项目中失去主导地位。AVIC1做着最后的努力，试图告诉社会各界，“我 们能够让ARJ21-700飞机飞上蓝天，同样，我们也会让大型客机飞起来！”

或许，中航商飞还应该在ARJ21-700飞机的尾部喷上已经与公司签下飞机定单的，所有航空公司的标识。这些标识里蕴含着深厚的情感，是中国民航运输业 对中国航空工业的鼎力支持；这些标识也代表着市场信心，ARJ21-700飞机的确是令客户充满期待的飞机。而对于中国航空工业来说，ARJ21-700 飞机已经不再是一架“白尾巴”没人要的飞机了，这些标识见证了航空工业一次充满商业精神的伟大尝试，从“我能造什么”到“客户需要什么”，这种观念的转变 意义非凡。近40年来，中国航空工业在遗憾与寂寥中渡过了中国民航市场高速发展的“黄金时代”，而ARJ21-700飞机注定将改变这一切，中国的航空公 司第一次真诚地向中国自己的飞机投来了青睐的目光。对此，国内的新闻媒体充满激情地争相表达：“ARJ21-700飞机的诞生将宣告，波音与空客对中国市 场垄断时代的终结。”

客服体系

2007年12月20日，大雾导致上海的大部分路段封路，FAI副院长彭晓忠与随行人员几乎错过了中航商飞客户支援中心的落成典礼。当车子行驶到上海市闵行区紫竹科技园的时候，司机看着空旷的马路一时无法辨明中航商飞客户支援中心的方向。

“就在微软公司新建的办公楼后面”，彭晓忠指着路边刚刚起用的两幢熠熠生辉的玻璃钢建筑对司机说：“是的，就是从微软公司这里向右转……”中航商飞客户支 援中心就在这些国际知名企业中间，而且与华东师范大学新校区、上海交通大学新校区隔路相望。“未来，中航商飞总部还有我们的研发部门都将搬过来。”当彭晓 忠对FAI未来的发展充满信心的时候，随行的年轻人讨论的却是更现实的生活问题：

“现在这里的房价已经是多少钱一平米了……”

“没有私家车，不通公交车，上班与出行的问题怎么解决呢……”

“听说大飞机项目研发中心不一定是这里，现在决定在那里买房子还为时尚早……”

“不知道未来的工资收入能否缓解持续增加的生活压力……”

…………

当车子驶过那些国际知名企业办公大楼的时候，彭晓忠心里盘算的是：未来，我们可以从这些企业里吸引更多的人才，捉襟见肘的人才储备始终是FAI最大的困扰。与此同时，车里的年轻人窃窃私语的却是：或许，以后可以考虑跳槽去这些知名公司……

这的确是个值得关注的问题，相对于西安阎良而言，上海优越的地理环境在吸引人才方面的确有着不可比拟的优势所在，同时，这也给人才流失打开了方便之门。优 厚的工资待遇与成熟的现代企业制度成为外资企业吸引人才的重要原因，而在西安阎良，相对封闭而独立的地理环境，使这里的航空工业从业者生活得相对单纯而平 静，不会轻易地转行到国外的企业去工作，除非，航空工业再次出现了20世纪80年代那种连饭都吃不上的危机局面。

在ARJ21-700飞机交付航空公司之前，面对媒体，中航商飞副总经理徐庆宏并不愿意过多的谈论客户支援中心的情况，“对客户支援中心的真正考验要等到 ARJ21-700飞机交付给航空公司之后，目前，客户支援中心的功能还没有实质性的开展起来。”但是，有一点徐庆宏表达的非常肯 定：“ARJ21-700飞机实现商业成功最大的困难在于，要让世界各地的客户相信，中航商飞不仅能够制造出一架安全而且经济性很好的客机，而且，还可以 做到为客户提供良好的产品售后服务。”

或许，理论界会认为，现在评价ARJ21项目给中国航空工业带来的改变还为时尚早，但是，航空工业内的企业却已经在享受着这种改变所带来的实惠。

“现在，当我们再到政府部门去汇报像建立产品支援体系这类问题的时候，政府部门的人已经很明白这些理念了，他们会说，我们在ARJ21项目时已经明白应该 怎样做了……”很多的企业认为，ARJ21项目是中国第一个将商用飞机研制理念呈现得如此丰富的项目，在此之前，与之相关的很多的事情都没有得到足够的重 视，但是，现在，人们逐渐明白了这些事情的重要性。

改变人们看待问题的角度固然能令人无比快乐，然而，达成共识的过程却是异常的艰难。徐庆宏回忆说：“当年，在汤小平总经理离开中航商飞之前，他嘱咐我们， 国内航空公司对中航商飞的产品售后服务水平始终是持怀疑态度的，因为，他们享受的都是波音公司、空客公司这两个世界一流飞机制造商的售后服务，你们今后会 遇到很多坎坷，面临很多压力，但是，你们必须坚持下去，坚持下去就会获得成功。今天，航空公司终于看到了我们现代化的客户支援中心，至少，他们现在承认， 中航商飞是在稳健而务实地发展中国的民机事业。我们也能够预料，ARJ21-700飞机开始运营之后，航空公司在使用中一定还会产生很多意见，但是，这并 不会形成阻力，关键在于，我们已经彼此信任形成了共识，这才是解决问题的基础。”

商用飞机的客户服务涉及到培训、备件、服务工程、维修工程、供应商服务管理、机队监控、技术出版物、信息化服务、快速响应等多个学科和领域。

波音公司、空客公司取得商业成功的很重要的因素，就是他们有一个非常先进和成熟的客户服务体系，能够把飞机运营过程中的维修性、可靠性、经济性应用现代科学技术的方法和手段，优化飞机的维修设计，使飞机具有良好的维护特性，以实现及时、有效而经济的维修。

优质的客户培训又是飞机销售的主要条件，把飞机的使用、操纵、维修等技术，完整而正确的传授给用户，使飞机平稳、安全地投入使用。

客户服务工作不仅要满足在飞机研发阶段所遵循的初始适航要求，还要满足在飞机投入航线使用后的持续适航要求，客户服务是贯穿于飞机研制到飞机航线运营的全寿命过程。

…………

工作人员一边向嘉宾介绍着商用飞机的客户服务理念，一边介绍着客户支援中心的功能：

“新落成的中航商飞客户支援中心建筑面积21834平方米，包括客户培训中心和备件支援中心。”

“客户培训中心提供飞行、机务、乘务、签派人员的转机型培训，设有5个模拟机机位、10间讲评室、19间教室、4间CBT教室，最多能同时容纳400多名学员同时授课。”

“为满足ARJ21-700飞机的批量生产需求，中航商飞也即将启动后续培训设备的采购工作，最终，客户培训中心能够实现交付150架飞机时的培训能力。”

“考虑到ARJ21-700飞机的大量的国内订单和国外市场的开发，客户培训中心二期建设也正在筹划之中，同时，中航商飞也积极寻找国内外合作伙伴，以满足不同区域的客户培训需求。”

“备件支援中心以每周7天，每天24小时的服务向客户进行备件支援，对客户的要求按国际响应标准来满足。同时，要求国内外供应商的备件支援工作都按国际标准执行：AOG采购的响应时间不长于4小时；紧急采购的响应时间不长于24小时；正常采购的响应时间不长于15天。”

“中航商飞备件支援中心仓储货位大约25，000个，用于存放2万个零件号的备件，支持ARJ21-700飞机机群的运营。”

“备件项目包括：结构件、系统件、标准件和GSE设备。中航商飞将充分发挥ARJ21-700飞机本土化备件服务的能力和优势，与用户共享中航商飞的备件中心，实现用户库存备件降低，同时大大降低用户的备件订购时间和备件的运输和经营成本。”

…………

“飞行员一来，首先是要经过理论学习，我们叫CPT；然后飞行员上IPT，就是综合程序训练器，训练飞行程序方面的课程；这些课程结束后，还要上固模 LCD，也就是不带飞机运动，不带视景的训练器；最后再到全功能飞行模拟器FFS上进行训练。”中航商飞客户支援中心的吴波继续介绍说，“虽然现在各位看 见的还只是一间间的空房子，但是，在2008年上半年各位在过来参观的时候，就可以看见所有的训练设备都已经就绪了，甚至，还会有飞行教员在做示范。”

“目前，我们有5个飞行模拟器机位，基本可以满足年产50架ARJ21-700飞机的交付，同时，还能满足大概100架飞机机队的复训。所以，中航商飞客 户支援中心的规模已经不低了，未来，我们还可以通过市场进行，进行资本化运作，逐渐扩大规模。”徐庆宏说话的声音虽然不大，但是却充满自信：“这套飞行模 拟器是我们与加拿大CAE公司合作开发的，原始数据由我们提供，从内饰、声音、操纵品质、力矩力杆、视景系统和机场都是完全真实，这个飞行模拟器可以达到 零飞行小时。这是什么概念？就是只要在这台飞行模拟器上学习32个小时之后，你就可以驾驶ARJ21-700飞机了。”

参观结束后，上海东方飞行培训有限公司总经理徐昌明充满感慨地对徐庆宏说：“现在我能够感受到，中航商飞将客户服务理念理解得有多么透彻了。这是一个非常 专业化的客户服务体系，如何进行配套和规划，如何满足培训的流程和学员的需求等等。如果不是对国际标准的商用飞机客户服务理念有了充分的理解，你中航商飞 是规划不出这个水准的客户支援中心。”

当初，中航商飞组建客户支援中心的时候只有3个人，未来，这里将有5000多名工作人员，他们将为航空公司运营中的ARJ21-700飞机提供24小时不间断的全面服务。

“等到ARJ21-700飞机交付航空公司之后，客户支援中心会设立一个全天候的监控中心。在这里，由工程设计人员、工厂制造人员组成的技术支持团队随时 待命，在大屏幕上，显示着每家航空公司，正在飞行中的ARJ21-700飞机的飞行数据，一旦飞机出现故障，故障数据会随时传输过来，技术支持团队会在最 短的时间内将解决方案反馈回航空公司。”越是临近ARJ21-700飞机首飞、交付客户的时间，喜悦的同时，徐庆宏更感受到巨大的压力：“不要说171架 飞机都在天上飞，只要有一架ARJ21-700飞机在飞行，不等它安全着陆我是睡不着觉的，就是想睡也睡不着！要知道，国产飞机一直面对的最大的压力就是 市场信心不足的问题，乘客始终有种固有的意识，认为国产的飞机一定不安全，即使，我们不断地通过媒体向公众解释，我们的飞机与波音、空客的飞机一样要经过 严格的适航验证，和他们的飞机一样安全，公众对我们的飞机信心依然不足。在这种情况下，如果一旦出现飞机事故，那么，马上就会面临停飞调查，再想获得市场 信心就非常艰难了。事实上，我们甚至需要比国外的飞机表现的更好才行，市场不会给我们准备好一切的时间。目前，我们还有一些关键的问题还没有完全思考成 熟，例如，如何录取飞机在空中飞行时的数据，未来，我们还将建立一个空地数据链来采集这些数据。发动机定型的时候就要实时地把各项数据传递过来，出现异常 的数据要能够自动地显示出来，我们能快速地发现发动机出现了异常情况，并能够做及时有效的处理工作，把事后的处理变成事前的防范，只有变得更主动，才能减 少事故出现的概率。”

“制造飞机的过程不能出现任何质量问题，使用飞机的过程就更不敢有问题出现！飞机只要交付给航空公司，飞机制造商就像坐在了火山口上！”AVIC1民机部 部长汪亚卫，已经比徐庆宏更早地体验了睡不着觉的滋味，“一个星期五的晚上，11点多的时候，我忽然接到林左鸣总经理的电话，他让我明天向科工委汇报一下 新舟60飞机在津巴布韦的售后服务情况。原来，当天晚上，中央领导在总参谋部的内部网络上看到一条新闻，津巴布韦的一家媒体报道说，中国的新舟60飞机质 量非常不好，是津巴布韦政府接受了中国政府的贿赂，把中国国内一架都不使用的飞机拿到非洲来做试验品，这是一宗大腐败案，为此，津巴布韦反对党议会要起诉 总统。中央领导对此事非常关注，担心会给我们的国家声誉造成影响，于是就责成科工委进行调查。我们连夜就与津巴布韦大使馆取得联系，详细了解津巴布韦的这 家媒体的背景与新舟60飞机的运营情况。最后，我们得知，原来这是津巴布韦反对党的一篇造谣文章，大使馆方面对于新舟60飞机的性能与售后服务的评价都非 常满意。这样我们就放心了，第二天，科工委就把事实情况如实地报给了中央领导。当时，我还以为是新舟60飞机在津巴布韦出事故了呢，如果真是飞机掉下来 了，有人死亡了，那别说新舟60飞机彻底完蛋了，就连ARJ21-700飞机也没有人敢坐了！”

在谈到未来客户支援中心的发展时，徐庆宏表示：“ARJ21-700飞机的盈亏平衡点大概在300架飞机，所以，要想获得商业成功不销售出1000架飞机 是不行的，并且必须还要打开国外的市场。所以，我们的规划是，把上海作为是客户支援中心的总部基地，未来，在欧洲、在北美、在非洲都要建立起客户支援中 心，着力建设和提升飞行训练、航材支援、工程技术服务、技术出版物、市场与客户支援、网络与数字化客户服务等六种核心能力。但是，要想实现这个目标，不把 中国航空工业的力量全部集中起来，那是根本行不通的。事实上，飞机所有的问题，最后都要集中体现在客服体系里面，没有任何一个部门能够单独地完成这些工 作，必须要依靠航空工业体系作为支撑才能实现。”

中国“翔凤”

商业问题永远不可能只是个枯燥的统计数字，它体现着这个行业能力的成熟与发展，它也蕴涵着个人的激情与雄心！

按照国际航空界的惯例，一款新型商用飞机的问世总是以飞机总装下线为标志，飞机制造商都要为此举行盛大的飞机下线仪式。把总装下线作为飞机问世的重要标 志，是因为从技术和工艺层面讲，总装下线意味着飞机的工程设计、技术状态、部件生产和总装对接以及系统的安装全面告捷，已不存在颠覆性的技术和工艺问题。

2007年，也被AVIC1视为“等待之年”，等待着中国航空工业期盼了40年的盛大节日——ARJ21-700飞机下线仪式。

长久以来，中国航空工业始终蒙着一层神秘的面纱，很少有人能够真正了解这个行业的进步与发展现状。散碎而片面的媒体信息，无法在公众的头脑中构建出这个行 业的真实面目，甚至，连一些科普性的常识也不为外界所认知。在ARJ21项目发展的过程中，AVIC1逐渐意识到公众舆论的重要性，因为，即使拥有着优秀 的能力与素质，如果不能在公众面前呈现出来，那么，能力与素质依然是不被外界所了解的。所以，AVIC1决心要重构公众心目中的形象。此次，针对 ARJ21-700飞机的下线仪式，中央电视台派出了一个庞大的新闻报道小组，准备对商用飞机制造业进行全方位的报道。

2007年12月21日，上海的天空下起了濛濛细雨，甚至有些寒冷。15时30分，满载着设计人员的轿车驶入了上海飞机制造厂，ARJ21-700飞机的 总装现场。上海飞机制造厂的变化简直令人有些吃惊，仅仅一个星期的时间，堆放在地上的建筑材料已经变成了现代化的厂门与办公大楼，宽阔而简洁的道路规划出 高效而合理的工作秩序，醒目的标语体现着新一代航空人的理念与梦想。