主题：俺和101个美女之间的故事（一，走马上任） -- 波音战斗机

在家乡那会叫不动仨俩同学好友亲戚的来助阵

好了 俺得面壁去了

在酒桌上先声明不沾酒，大家都二麻二麻的了，她站起来想放翻人，会被指责酒品不好，根本不与她喝酒。

这就是一锤子买卖

按照以前看金庸的经验，越是大手笔开头越是不急不忙，慢慢道来。所以老兄慢慢扯，俺等的及。101美女呢，不铺垫个够哪成啊

PS：之所以感觉不对是因为看波音兄描述的酒量比俺也就强得有限，可如果搁俺身上客场不带够保镖是绝对不敢出场滴，故觉得老兄不应该会这么托大。

哈哈，F+L+G是个P?

既然先声明不喝酒点了果汁，等到大家都丢盔卸甲了再冲出来挑战。 如果是一堆朋友喝酒用这种办法作弄一下对方倒也没什么。但在双方公司酒席场合这样做，纯属rpwt

女人凡是能喝的，哪有一上来就漏本相的？嘿嘿嘿。

项目初期运营的顺利大大超出我们的预期，作为我方全权负责项目运营的项目经理，波音那段时间自然也很是志得意满，不过用户数量逐渐增多后一个不和谐因素逐渐凸显和严重了起来，那就是做过服务行业的同学可能都会深有体会的一个头疼问题——用户投诉。

不得不说，伴随着九十年代一系列的打假风潮，这些年国内消费者的维权意识实在是水涨船高，换句话讲，老百姓已经不再害怕“打官司”越来越难糊弄了。从普遍意义上来讲这应该算是好事，但我相信如果在国内直接面向普通民众的任意一个行业的客户服务部门呆过的人恐怕都会和我有一样的感觉——这世界上“不讲理”的实在是太多了。

前些年有个家伙调戏移动1860MM的“猫吃卡”录音我不知道河里有人听过没有，反正那个东西后来我是专门保存下来在培训我们自己的客服人员时当做教材用的。而且毫不夸张的讲，我处理过的投诉理由比这个还要离谱的绝对不止一件两件。国内几个通讯运营商的客服部门基本上都会有一个“黑名单”，每次接到名列“黑名单”上的客户来电都会如临大敌。无他，这个名单上的所有人都是“投诉专业户”，以代表全球消费者权益的发言人自居，以时时刻刻监督国内各服务性行业提高自己的服务质量为己任，大闹一三五小闹天天有，总而言之，不为名不为利，专门为你找麻烦添恶心，如果没跨入过这个行业，说实在的我也无法想象这个世界上居然真的存在这么无聊的人。前些日子某著名孙姓学者口无遮拦“百分之九十九的老上访人员都有精神障碍”引发轩然大波，众人口诛笔伐之余波音却独心有戚戚，无他，波音接触过不少这类无理搅三分的主感同身受而已。

这么说可能有些河友还是不大理解，我打个比方吧，比如说移动电话刚刚面世时功能很简陋只能接打电话，后来技术进步了增加了短信功能，再后来能拍照了有彩铃了能收发彩信了甚至有视讯功能了，这时候用户的反应会有如下几种：

功能越来越多越来越方便了感觉很满意，这是最正常的反应；

发现功能多了，小心翼翼的打电话过来，“你们提供的服务怎么突然多了几项啊？会不会多收费啊？”我们告知这些功能都是用户可以自行选择的，不用不收钱，用户满意，这也是正常的。

发现功能多了，打电话过来，“你们提供的服务怎么多了啊？是不是要多收钱啊？我不需要这些啊？”我们告知用户可以自行选择使用与否不用不会收取费用，用户不同意，说功能太多了感觉不舒服就算不收费也不放心，坚决不要这些“多余的选择”，OK，建议继续使用古董大哥大，这类用户过于保守和小心了点，但也还算是正常。

发现功能多了，打电话过来，“你们提供服务怎么多了？我没要求过这么多服务啊？什么？可以自己选择用不用？我不要选择!我没要求过选择你们凭什么让我选择！马上给我全都去掉否则我去法院起诉你们巴拉巴拉巴拉......”赶紧忍气吞声赔礼道歉并满足用户要求，然后背后腹诽，多血质没素质激动鬼，老天保佑你一辈子感受不到技术革新带来的进步。

发现功能多了，打电话过来，“你们凭什么给我提供这么多服务选择？我没提出过要求你们有什么权力提供？！你们这是侵犯消费者权益！你们这是欺诈！什么没收费？没收费也是欺诈！我要求赔偿我的损失！误时误工加上精神损失费一共XXXX元！三天之内不满足我的要求就去法院告你们！”......去死！

大开眼界了吧？反正林子大了什么鸟都有这句格言那两年波音是十分深刻的体会到了。

这个话题比较敏感就不多谈了，遇到问题就要解决，合作方找到我一起开了个小会，会议精神总结如下：1，项目运行稳定发展势头良好，感谢合作方的工作并希望保持；2，随着客户数量的增加投诉数量也直线上升，个别用户已经闹到上级管理部门长此以往会影响到项目的可持续发展此问题亟待解决；3，碍于公司形象考虑处理此类问题不宜出面且没有相应人手，寄希望于合作方。总而言之，赚钱是好的，有麻烦是不行的，吃肉一起来，背黑锅你自己去。

人在屋檐下，不得不低头，店大欺客也不是只有这里有，波音也只好认了。思前想后连夜弄了个解决方案出来，1，招募话务人员以电话行销方式进行业务推广，得到客户同意使用的肯定答复再开通服务并录音，杜绝扯皮；2，招募售后服务人员处理客户投诉，专事专办加快处理流程。得到合作方认可之后，波音直趋当地人才市场，哈哈，波音做光杆司令的日子到头啦！

开始我也吃了不少这方面的亏，现在，运营商里面有些人，我是敢拍着桌子叫板的。

是我这些年更势利了吧，也就挑软柿子捏捏，sigh

不过你不去捏两个软柿子，就被人当软柿子了。

和运营商相处，时刻要让他们知道，你是个比较灵光但是不失原则的人。

招兵买马的决定一下波音很是兴奋，工作以来波音只有做应聘者被别人挑三拣四的份，作为决策者为自己招揽手下这还是大姑娘上轿头一次。考虑到自己并无客服行业的经验，同合作方商讨后借调了他们客服部门的一个老资格话务人员为我把关——该女姓吴名波，比波音大一岁，已婚，后来成为了波音在这三年来在合作方交下的唯一一个可以交心的朋友。

吴波的业务水平是无可挑剔的，后来作为我方招募客服人员的班组长在先期的培训极其后来的管理方面也是尽心尽力替我解决了不少问题，但后来我们之间能成为私交不错的好友却不是因为这个，以后有机会会谈到。

得知吴被借调过我方协助我工作的事后我先约她下班后一起吃个饭，她还有顾虑说没这个必要怕影响不好。我开玩笑说主要就是以后要长期合作先彼此熟悉一下顺便谈谈以后的工作规划什么的，再说你都有家的人了还怕我有什么想法怎么的，人家也大方，说你要真没什么想法我可太失望了，还正想找机会搞点小暧昧什么的呢，哈哈一笑后关系就近了许多。

因为就俩人，我挑了个中档的火锅城找个小包间俩个人吃起了火锅，点菜时吴专挑便宜的点，说虽然知道你是公款报销可也别太浪费了，别让你们公司老板对你有什么看法。事情虽然不大，但让我对她的第一印象相当好，后来的合作过程中也证实了我对她的第一印象，一个无论是工作上还是私底下都可以信赖的朋友。吃饭过程中我们交流了不少对日后工作模式的规划和想法，商定第二天就到市人才市场进行招聘。

Y市的人才市场坐落在城市主干道一侧，是座面积很大的三层建筑，一楼是展厅，二楼是办公区域，三楼是用人单位现场招聘的会场，每周的周三和周日都是例行现场招聘会的时间。我们那天正好是周三，进场时场地内的招聘单位和应聘人员已经不少，和工作人员询问了一下得知还有空位，办好手续缴纳了费用后工作人员替我们打了一张用人单位的简介贴上后我和吴两个人大模大样的坐到了座位后面。

头天晚上我用办公电脑打了一份招聘人员要求，复印了大概有100份，我们准备招募20个客服，这些应该足够用了。四处观察了一下别的用人单位显然都是有备而来，有的打着大大的横幅上面印着用人单位的名称一看就显得气派正规，有的人多势众男的西装革履女的花枝招展怎么看怎么赏心悦目，有的四处散发传单拼命往自己的展台拉人透着热情一看就是拉保险或者搞传销的......再看看我们这里，简陋的方桌前面贴着张A4打印纸上面用大大的黑体字标出用人单位名称，后面坐着一男一女俩人女的虽然面容姣好但衣着简朴不施粉黛一看就透着知性，男的一身休闲打扮背着个磨出毛边的半旧笔记本包，我当时就觉得我俩在桌子后面正襟危坐的架势感觉特熟悉亲切却一直想不出在哪儿见过，很久后和被我们招募来的美女们闲聊时才恍然大悟——特像五一国庆时大街上路旁边给人做免费心理咨询的。

第一次，没经验啊。我正在自怨自艾时却发现面前已经多了一个人，有生意上门了。

鹅黄色的羽绒服，干净清爽的脸，一双清澈透亮让人见之忘俗的大眼睛......美女，绝对是个美女。第一印象实在很不错，但简单询问了几句后我不禁有些叹气，18岁刚刚成年，高中毕业，无任何工作经验，说话谈吐也比较生涩一看就是个刚出家门不谙世事的小女孩......总而言之，太嫩了，做女朋友很可爱，可是当员工的话，恐怕很难指望她能做出什么成绩来。简单了解了一下情况，人家的要求倒不高，对我们提供的待遇也很满意，简单记录了一下情况，礼貌的请小姑娘回去等电话通知。

随后来应聘的是一个精明干练的职业女性，大概二十六七岁年纪，上来不说话先拿了份我打印的招聘人员要求看了半天，然后开始询问我们能提供的待遇给不给上三险......给我的简历我仔细看了看，大专文化，作过专柜小姐，当过推销员，上一份工作是在上海某网络游戏公司任客户服务部经理——条件倒是不错，但有这样履历的人会对月薪不到1K的话务岗位感兴趣？我在心里打了个问号，同样记录下联系方式请其回家等通知。

就这样一天下来马不停蹄迎来送往，在校学生下岗职工家庭妇女社会女青年老的少的胖的瘦的美的丑的应有尽有。和应聘人员谈话的空隙我问了下吴的看法，令我觉得意外的是，吴最满意的居然是那个第一个应聘的漂亮小姑娘。

太意外了。如果是我说这个话倒是情有可原，毕竟弄几个美女员工装点门面就算干不了什么实际工作但起码看着养眼心情愉快，但没想到她居然也和我心有戚戚，难道真是纯粹为俺这个醉翁之意不在酒的领导着想？可随后吴的一番见解让我大为叹服，隔行如隔山，这句话真是一点没错。

在吴看来，我们招聘的话务人员不过是为了初步接纳用户投诉了解用户需求并如实向上层反映，真正想要调解纠纷解决问题根本不能指望她们，所以工作经验和办事能力要求不用太高，重要的倒是品性脾气性格素质。小女生是嫩了点，但胜在一张白纸可塑性强，就刚才的谈吐来看家教不错性格也没什么大毛病，经过培训后完全可以胜任我们的岗位要求，倒是那些看似干练的要小心。客服是个受气的行当，不出问题就是最大的成绩，谨小慎微循规蹈矩就是最大的优点，你可以无能但不能无理，应对过激让本来没理的用户抓住了理处理起来不知道有多麻烦，到时候惹事的大不了拍屁股走人我们却要坐蜡，所以宁可要没经验一张白纸小心翼翼的小姑娘不要自视甚高见多识广不安分的老油条。至于还有几个牢骚满腹自怨自艾不停强调自己家庭困难的，不好意思，我们是招工不是开救济站，能看得起我们提供这种收入微薄岗位的家境估计都好不到哪里去，本来这工作就是个受气的行当，弄来几个本来就成天牢骚满腹怨天尤人的受了刺激再闹出什么事来本大人可受不了。

听完这一席话我二话没说把收来的简历往她手里一塞，这事你全权负责把关我不管了，回去通知你认为合适的应聘者星期一到公司进行下一轮面试。

纯属巧合哈，对天发誓，真没那个意思......