主题：俺和101个美女之间的故事（一，走马上任） -- 波音战斗机

项目初期运营的顺利大大超出我们的预期，作为我方全权负责项目运营的项目经理，波音那段时间自然也很是志得意满，不过用户数量逐渐增多后一个不和谐因素逐渐凸显和严重了起来，那就是做过服务行业的同学可能都会深有体会的一个头疼问题——用户投诉。

不得不说，伴随着九十年代一系列的打假风潮，这些年国内消费者的维权意识实在是水涨船高，换句话讲，老百姓已经不再害怕“打官司”越来越难糊弄了。从普遍意义上来讲这应该算是好事，但我相信如果在国内直接面向普通民众的任意一个行业的客户服务部门呆过的人恐怕都会和我有一样的感觉——这世界上“不讲理”的实在是太多了。

前些年有个家伙调戏移动1860MM的“猫吃卡”录音我不知道河里有人听过没有，反正那个东西后来我是专门保存下来在培训我们自己的客服人员时当做教材用的。而且毫不夸张的讲，我处理过的投诉理由比这个还要离谱的绝对不止一件两件。国内几个通讯运营商的客服部门基本上都会有一个“黑名单”，每次接到名列“黑名单”上的客户来电都会如临大敌。无他，这个名单上的所有人都是“投诉专业户”，以代表全球消费者权益的发言人自居，以时时刻刻监督国内各服务性行业提高自己的服务质量为己任，大闹一三五小闹天天有，总而言之，不为名不为利，专门为你找麻烦添恶心，如果没跨入过这个行业，说实在的我也无法想象这个世界上居然真的存在这么无聊的人。前些日子某著名孙姓学者口无遮拦“百分之九十九的老上访人员都有精神障碍”引发轩然大波，众人口诛笔伐之余波音却独心有戚戚，无他，波音接触过不少这类无理搅三分的主感同身受而已。

这么说可能有些河友还是不大理解，我打个比方吧，比如说移动电话刚刚面世时功能很简陋只能接打电话，后来技术进步了增加了短信功能，再后来能拍照了有彩铃了能收发彩信了甚至有视讯功能了，这时候用户的反应会有如下几种：

功能越来越多越来越方便了感觉很满意，这是最正常的反应；

发现功能多了，小心翼翼的打电话过来，“你们提供的服务怎么突然多了几项啊？会不会多收费啊？”我们告知这些功能都是用户可以自行选择的，不用不收钱，用户满意，这也是正常的。

发现功能多了，打电话过来，“你们提供的服务怎么多了啊？是不是要多收钱啊？我不需要这些啊？”我们告知用户可以自行选择使用与否不用不会收取费用，用户不同意，说功能太多了感觉不舒服就算不收费也不放心，坚决不要这些“多余的选择”，OK，建议继续使用古董大哥大，这类用户过于保守和小心了点，但也还算是正常。

发现功能多了，打电话过来，“你们提供服务怎么多了？我没要求过这么多服务啊？什么？可以自己选择用不用？我不要选择!我没要求过选择你们凭什么让我选择！马上给我全都去掉否则我去法院起诉你们巴拉巴拉巴拉......”赶紧忍气吞声赔礼道歉并满足用户要求，然后背后腹诽，多血质没素质激动鬼，老天保佑你一辈子感受不到技术革新带来的进步。

发现功能多了，打电话过来，“你们凭什么给我提供这么多服务选择？我没提出过要求你们有什么权力提供？！你们这是侵犯消费者权益！你们这是欺诈！什么没收费？没收费也是欺诈！我要求赔偿我的损失！误时误工加上精神损失费一共XXXX元！三天之内不满足我的要求就去法院告你们！”......去死！

大开眼界了吧？反正林子大了什么鸟都有这句格言那两年波音是十分深刻的体会到了。

这个话题比较敏感就不多谈了，遇到问题就要解决，合作方找到我一起开了个小会，会议精神总结如下：1，项目运行稳定发展势头良好，感谢合作方的工作并希望保持；2，随着客户数量的增加投诉数量也直线上升，个别用户已经闹到上级管理部门长此以往会影响到项目的可持续发展此问题亟待解决；3，碍于公司形象考虑处理此类问题不宜出面且没有相应人手，寄希望于合作方。总而言之，赚钱是好的，有麻烦是不行的，吃肉一起来，背黑锅你自己去。

人在屋檐下，不得不低头，店大欺客也不是只有这里有，波音也只好认了。思前想后连夜弄了个解决方案出来，1，招募话务人员以电话行销方式进行业务推广，得到客户同意使用的肯定答复再开通服务并录音，杜绝扯皮；2，招募售后服务人员处理客户投诉，专事专办加快处理流程。得到合作方认可之后，波音直趋当地人才市场，哈哈，波音做光杆司令的日子到头啦！