主题：【原创】新消法下卖方买方的博弈(下) -- 老马丁
家园 【原创】新消法下卖方买方的博弈(下) 言必称美国是不对的。考虑中国的国情，我认为新消法对B2C电子商务以及电视购物的影响最大。中国买家相对而言看重商品价值，轻视服务价值，看重重货币价格，轻视时间价格。20块钱的优惠就能让咱老百姓排出一条街。而美国人缺心眼，连free after rebate（购买后申请100%厂家折扣，全免费）这样的超级deal都只有60%左右的申请率。这点上在美的华人们入乡不随俗。不信去买买提一分钱也省专版转转（我也常去），中国人各种哭胖，rebate, 折上加折，门清。
电子商务除了价格优势的一大好处是提供方便。 电子商务相对于本地商店的劣势是货物运输和等待。这个运输的货币成本是个头疼事，根据心帐理论，卖家包邮的感觉最好，虽然羊毛出在羊身上。如果实行无条件退货，还包邮，那么由此带来的时间上等待基本上被忽略不计了。很多普通买家（购物手腕介于菜鸟和人精之间，但道德水平高于人精）和菜鸟们 会很快会变成人精，因为30天免费享受还是一个很大的诱惑。然后人精们越来越多，普通买家和菜鸟们越来越少，前面说的那个拆补游戏会慢慢玩不下去。
如果不做任何干预，我预计极端情况下两个结果。第一，如果还有人网上购物，那么不是人精就是呆子（比菜鸟们还天真），第二，如果能有卖家活下来，全是奸商。这个结论的逻辑如下。普通买家（以及大部分菜鸟们会发现网上购物不再可行。普通买家不愿欺人也不愿被欺，而菜鸟们虽然呆点，但是人家好歹能看懂价格。如果网店价格高于本地店，何苦送上脸给人打呢？另一方面，正经卖家，即不剥削菜鸟们 的卖家，不得不加价对付人精，然后人精越来越多，价格只能越提越高，开始一个恶性循环，直到失去竞争力退场。他们要么就变成奸商，加速攫取为数不多的呆子--最后的B-C资源，然后坐等为数不多的呆子出生，出现，出手，然后出血。如同90年代初搞健力宝兑奖的那种做法。两种结果都是对电子商务的沉重打击，并严重影响到依赖电子商务谋生的许多（心里实在没概念，手头也没资料）中下层平民（装货的，打包，送货的）的生计。
上面说的当然是理论上的极端情况，而实际情况取决于产品类别和市场构成。比如说，无条件退货对食品化妆品等大类的销售不应有太大影响。又比如说，某个产品在本地店没有卖的（国外进口的），网店价格提再高也有人买。即使实际情况不会那么糟糕，那么如果新消法规定了强制性的无条件退货，正经卖家有什么办法能够跳出那个恶性循环呢？
我的建议有两点。
1.新消法应该把无条件退货当作消费者的一项权利（不仅仅是卖家的一项义务），并允许消费者放弃。那么卖家可以充分利用消费者的多样性，为每种商品提供两样价格：不带退货(但是依然包括质保和三包)的价格，和包无条件免运费退货的价格，让消费者自己选。这个做法实际上把退货当作保险服务单列出来，让肯定不会退货的消费者依然能够以低价买到商品，同时为信心不足有可能退货的买家提供保障。最后人精们也没有多少孔子可钻。
2.建立消费者黑名单，卖家共享。根据多家卖家提供的购买和退货情况决定谁是人精，然后放入黑名单，大家都不和他做生意。交易本来就是双方互助双赢的活动，信息透明的情况下，非强买强卖的任何成交价格都是好价格。这个消费者黑名单在美国用的很普遍，本地店和网店都在使用，连锁店之间肯定用，不同的连锁店还经常交换。人精们不要以为重新申请个ID就可以逃脱，这个黑名单是根据信用卡号，收货地址等来确定买家的。
黑名单的编辑可以有简单做法. 最简单的是加入卖家对买家的购买评论， 这如同银行建立的信用记录。但是谁先评论谁又是一个有意思的问题（前几年eBay改变了评论顺序，卖家闹翻了天)。黑名单的编辑也可以有复杂的做法，根据CRM或者引入第三方专门收集买家成交退货数据，方便卖家在成交前进行查询。这类服务的提供者甚至可以对某些高价商品的卖家收取信息费。
黑名单的问题是：1.误伤。某些买家多愁善感些，优柔寡断些，改变主意多些，其实没想当人精。但是却上了黑名单。2.滥用。奸商有可能把情商和智商正常所以不上当的普通买家也列入了。新消法专门加入了保护消费者隐私的条款，不知是不是针对黑名单的，如果是，对黑名单的使用会造成干扰。
最后说一点，制定一部好的新消法应该请营销专家和零售专家加入。希望最后通过的法律不仅能够保护消费者一笔一时的利益，而且能够促进商业的长期发展和繁荣。
通宝推：sweeter,木头,李根,赫然,njpower,家园 我感觉你有几点没搞清楚啊…… 1、网购无条件退货没那么容易的，你得付运费！包邮的商品你付返的运费，不包邮的商品你得付往返运费！
而且因为你不是快递公司的VIP客户，退回商品时，你会发现，商家发货给你时享受的是大客户VIP批发型的优惠快递价格，你退货时用的是零售快递价格，可能比商家的运费贵50%乃至100%。
甚至首重1公斤10块，续重1公斤8块的运费，如果商家的包装出头了个50克，被弹簧秤称出来了，他不用交续重运费，而你就要交。
因为退货有这个成本，所以就是真的标明7天内无条件退货的货物，也不见得有人愿意退（这里主要是指网购）。
2、有人说，那我可以买退货运费险啊？对不起了，保险公司的那个退货运费险是按保险公司的评估价算的，未必合理。买个电视机，付个9毛钱就能买退货运费险，退货时给你理赔9块钱。问题是9块钱能退掉一个电视机么？
那个评估价有的时候不分大件小件的，最少VIP优惠运费价和零售运费价也是不分的。总是有比你想象得大一些的损失。
所以若不是太大的问题，顾客一般不愿意退货来增大自己的损失。这世界上正因为人精太多所以靠无条件退货（但要自己承担运费）来退货的人很少。
这还不算自己浪费的时间精力成本呢。
3、那真正的“人精”是怎么退货，同时规避退货运费的？答案是主动创造质量问题，比如在衣服上弄破一个小口之类的。
主要干这个的人，不是一般的顾客，而是买了名牌衣物以后，打算山寨之的山寨厂家的……不知道专业的叫法是啥？网购打样办公人员？
这种人有没有30天无条件退货、7天无条件退货规则都不会减少的，人家利用的是淘宝上的15天内有质量问题，商家负担往返运费退货的规则。
你一上来就把普通消费者想象成“人精”遍地……唉，我真怀疑你到底去淘宝网购过东西嘛？太祖说了，没有调查就没有发言权啊。
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以前写的两个帖子，供参考：
淘宝衣物购买经验、潜规则等等
http://user.qzone.qq.com/83972693/blog/1390124416
在山寨改良版淘宝判定中心上经历了个网购纠纷
http://blog.sina.com.cn/s/blog_4c76d2f10101juf3.html
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4、7天无条件退货之类的服务，说白了就是让消费者在一些无法拍照举证的“潜在质量问题”出现时，在愿意承担运费的情况也能退货的，仅此而已。
淘宝上的潜在质量问题是啥？譬如买个不锈钢暖水瓶（或皮鞋），有铁皮味（或其他异味），但是又没生锈……
这就是不能拍照举证的质量问题。有了7天无条件退货，你才能在无法举证的情况下退货（但还是要负担运费）。
其实还有一些别的极端的办法举证，来退货，譬如我曾经截图证明樱花牌燃气灶是一个虚假的品牌，在中国工商局商标网根本不存在（因为我没有摄像机能录像证明那个玩意用了俩月后就点火困难了），然后过了15天退货期，大概是60天里都硬是给退了。
我打电话，网页投诉折腾了好久。
商家才是人精，消费者都是被逼着学习网购规则的倒霉蛋。
2008年的时候淘宝就宣称举证倒置了，如果顾客指出某商品有问题，商家必须反证没问题。但实际上呢，淘宝要我举证证明樱花燃气灶有问题~~举证倒置个屁。
我后来又买了另外两种燃气灶（华尔顿数字定时、红日碳纤维节能），和别的商家侃大山学了几个星期才知道去什么网站查商标非法的……
还消费者人精……我们发投诉都算“有罪”，给人家添麻烦了，增大客服成本了，知道么……所以真的发起投诉，我们要在自身是非专业人士的前提下，举证证明自己的论点正确，商家反而是先享受无罪推定的，知道么……
抱歉，脾气上来了，多说了几句废话，请见谅。
家园 保重身体 注意身体
在国内吗？
家园 【原创】 这个.这个我是第一次回帖..西西河大牛太多太多..
小可只是个初小文化..
几年来一直都是潜水学习.仰望天上飞过的一个个大牛....
关于淘宝,个人觉得自己还是可以说几句的.
因为我做淘宝3,4年了,在这个行业算是稍有一点点资格了.
从开始的一年几单,到现在的一天几单..
最高做到全行业排名10名和62名.现在一般在100名上下徘徊.
淘宝的井喷似发展个人感觉还是08年,我至今仍然记得那年销量突然几倍几十倍的飚升..今年也弄了个小专卖店
因为我做的大件的商品,一单基本几千上万.
基本上到现在来说,大部分的买家都是很好的.
毕竟商品质量还可以,比专卖店便宜的也很多,高的要便宜三分之二,售后服务也是尽能力做好,现在很多的多是回头顾客或者顾客介绍的.
现在我们的毛利一般在10--20%左右,越大的单利润越低.
前两年利润还是可以的,一般都是在15--30%之间,不过销量远逊色于现在.
最烦恼的就是物流,因为商品原因,物流运输过程中几乎有一半都有点这样那样的问题.小的问题一般就补发损坏配件,大的一般赔偿顾客维修费用.一般的顾客都是很好,到今天只遇到几个顾客大开口,有一点碰坏油漆,就索要赔偿2000元..总共货款才5000多元,还有个单,也是物流原因,有点破损,他先要赔1000元了事,因为太远,在通辽,我也就算了,因为这个路程太远的话,很难避免,后来可能看我很好说话,又索要了1000元,不然威胁把货砸坏了退回来,而且要命的是通过电话联系的,没有证明.我让他拍照片损坏的部分给我,他也不拍.
至今就这两三单让我印象最深,因为做淘宝这么多年,几乎还没有亏损的单,一般补发的配件运费什么的都是我出,无非就是少赚点利润.
淘宝现在基本很纵容买家了,这点很有感触.
如上所说,因为基本利润还可以,所以大多的时候都是自己赔钱了事.
做淘宝,大多的卖家对中差评相当重视的.
很多时候顾客直接说,你不给我赔,我就给差评什么的.
对这个消法我也是注意的.
只是个人觉得这个中国人很多事情是不认真,要是真认真了,那很多事情就没办法做了.
我的看法还是,大部分买家和卖家都是很好的.不然就没有办法做了.
唠唠叨叨的说这么多,见笑了.
- 复 【原创】
家园 我做快递客服20天的杂记 http://www.docin.com/p-766704033.html
感觉客户投诉老赢的……也可能你用的物流体系和快递不一样吧……
- 复 【原创】
家园 淘宝新出了山寨的民·主法庭，淘宝判定中心 域名是pan.taobao.com，遇到特别不讲理的顾客，你应该考虑反过来投诉顾客，然后申请去判定中心找随机的31个实名认证过的人来判定。
因为大部分实名认证过的人都是商家，只要你不是太恶意地卖垃圾货，有可能判你赢的。
当然你要截图啥的举证，证明你的历史好评多，DSR评分高等等。
电话录音这个确实难办。涉案金额超过1000块个人觉得可以报案了吧？超过300就能报案了。如果公安有结论对方涉嫌欺诈，淘宝会给你删差评的。
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真正的差评师根本不追求7天无条件退货，人家要么把东西弄坏一点点，然后打差评，威胁，敲诈一些钱；要么干脆不向你们被害商家直接敲诈钱，而是从其它和你们有竞争关系的商家那里拿好处费。
另外还有删差评公司，80元一次，用来删除中差评。方法有打电话威胁顾客，用黑客手段盗顾客的号，用贿赂手段控制淘宝上有高权限的管理员（不过这种管理员应该被淘宝自己的廉政中心干掉了不少，都送去坐牢了，理论上越来越难搞这最后一种模式了）。
淘宝上的生态链非常复杂的。
- 复 【原创】
家园 赞同这点 赞同这点，大多数买家和卖家都是很好的.不然就没有办法做了
首先个人是碰上过骗子的，1000多元的手机，待机就一天，那家伙最后关店了事。
不过就我的看法，这种笨蛋是得不偿失。
早期淘宝店建立的信誉到现在是宝贵的财产。
- 复 【原创】
家园 鲜花已经成功送出，可通过工具取消 提示：此次送花为此次送 鲜花已经成功送出，可通过工具取消
提示：此次送花为此次送花为【有效送花赞扬，涨乐善、声望】。
- 复 【原创】
家园 多谢分享一手情况 10-20%的毛利，碰上10%的人精就没法做了。你对你的顾客建立了数据库吗？
- 复 多谢分享一手情况
家园 【原创】 没有的,呵呵.
主要还是文化限制..我只是初中文化.
安徽中部的一个小县城农村出来的,
要是文化稍微高点..应该做的比现在要高的多的多...
我有个老乡做淘宝在北京都买了套房子车子了...
呵呵..
其实是很感激很感激马云的,不管怎么说,
他让我们这些几乎没有什么基础的人有了个真正白手起家的机会
据我个人的经验,顾客主要有下面的几个来源地
1:浙江第一,而且是占大头,占总销量的30%左右
2:广东
3:东北
4:山东
5:江苏
您说的无条件退货,在我们这个行业基本很难很难,有的时候我们宁愿亏本处理给顾客也不愿意退货.真要退的话,顾客付运费.其实悄悄的说,就算顾客愿意出运费我们也不愿意退.
原因:来回运费太贵,远比我们的利润还贵的多.一般商品单程运费都是在200---2000之间.而且商品被物流来回一折腾,基本也就散了,坏了,没有办法再次销售.
而物流出了问题,大部分时候他们是不管不赔的,都是我们自己消化.你要找他们赔,他们就把你货放在那里不管了,你一批货都是价值几千几万.耗不起.
所以现在对有些运输易出问题的我们都在价格上调或者不打折,以保证总体最低利润.
您说的黑名单个人也觉得在我这个行业不是很据有可操作性.
随便找个朋友购买换个地址就可以.因为商品特殊性,都是只发到所在城市.而不是具体的门牌号码.
家园 网上退货经常不包退回的邮费 而且你说得黑名单，淘宝上很多卖家已经这样干了，只是不知道这种东西有效性如何。