主题：【原创】逐鹿蓝天(十二) -- holycow

如果说美航在管制时代是C.R.史密斯一手经营的话，联合航空就是由威廉-帕特森(William A. Patterson)来掌舵的。帕特森深知民航业是服务业，所以他特别重视联航的服务质量，他提出的"Fly the friendly skies" (这句话要怎么翻译？八十年代末的时候在虹桥机场外面有一幅UA的大广告牌，上书”长空五彩路，美联四海情”，姑且认为是这句话的官方翻译吧) 的口号，不仅是联航的市场主题，更是联航的经营哲学。服务好了，乘客自然近悦远来。帕特森又抓住机会，在1961年合并了首都航空公司(Capital Airlines)，一举超越美航成为美国最大的航空公司。

1966年，帕特森退休了，继任的是乔治-凯克(George Keck)。这凯克的性格和美航的第二代掌舵斯帕特如出一辙，都是内向不愿意和人打交道的主，不能鼓舞员工士气。没过几年，联航的服务再没有往日的水准了。这时候又出了一件事，那时联航订购了波音737客机，公司希望以两人制机组飞737，也就是只要正副驾驶，不要机械师；工会出于自己的利益，自然坚持要求三人制机组。凯克不顾董事会的反对，同意把这个争端交付独立委员会仲裁，结果公司输了。董事会很生气，后果很严重。

压垮凯克的最后一根稻草还是联航的计算机订票系统，联航的系统是由斯佩里-兰德公司(Sperry Rand，后来并入Unisys)开发的，和TWA一样，那也是一个几千万美刀的无底洞。凯克向董事会保证说不用担心，这件事情他亲自在抓，系统不久以后就能投入使用了。可惜凯克不是克兰道尔，被斯佩里-兰德的项目经理忽悠地团团转，系统一直搞不出来。几次下来董事会终于受够了，一致决定把凯克炒了鱿鱼。

选个谁来继任呢？赶走了凯克，董事们开始讨论这个问题了。一个叫汤玛斯-格里德(Thomas Gleed)董事不慌不忙的说：不用着急，总裁的人选现成就有一个。前几个月我不是鼓动公司收购了威斯汀饭店集团吗？威斯汀的总裁艾迪-卡尔森(Edward “Eddie” E. Carlson，再扯一下，西雅图太空针Space Needle的概念设计就是卡尔森在一张餐巾纸上画出来的)不就是个合适的人选。饭店业这行当和民航业太象了，都是固定成本高，边际成本低的行业；从经营的角度来看，这饭店房间和飞机座位有什么不一样？再说饭店业也是个服务行业，卡尔森来一定能重振联航的服务质量。其他董事一听，感情您早就琢磨着要把凯克赶走了，连继任总裁都事先买来了，实在是高。您说的也确实有道理，那就让卡尔森来干吧。

卡尔森不负众望，一上任就大刀阔斧地把联航手里那些赔钱的航线全砍了，大大改善了公司的财务状况。他又四处视察，一年内坐联航飞机飞了十八万英里，其中一半是头等舱，另一半是经济舱。他在飞机上跟乘客谈天了解意见，下了飞机后又从当班空姐那里了解情况，拿出了不少改善服务的好措施。卡尔森最笼络人心的一招是在一次公司的年会上出人意料的宣布今后机组如果出勤在纽约过夜，可以住在华尔道夫酒店。此言一出，台下一片倒吸凉气之声，回过神来以后全体起立，热烈鼓掌一分钟。不光如此，卡尔森把订票系统也搞出来了，联航阿波罗订票系统的功能终于可以媲美美航的SABRE了。

在卡尔森的经营下，公司士气大振，服务质量回到了帕特森年代的水平，可是卡尔森并不满足，多年在饭店业的经验让他把目光投向一个一般航空公司老总不会注意的地方：配餐。饭店的餐厅是很赚钱的，那么为什么航空配餐不能赚钱呢？如果我把公司的配餐部从成本中心变成盈利中心该有多好？这件事需要一个得力手下来干，他就是迪克-菲利斯(Richard “Dick” J. Ferris)。

菲利斯出生在加州伯克利市，著名的加大伯克利分校所在地。可是这位不是读书的料，寒暑假就去太浩湖(Lake Tahoe)边的旅店里打工兼玩乐，高中毕业以后就加入美军去了日本。在日本，菲利斯军士和骑一师一位上校的儿子成了朋友，于是从上校那里捞到一个美差：管理在东京的一个美军俱乐部。菲利斯把以前打工时的经验全用上了，把个一百五十人的俱乐部管得井井有条，更何况手下这一百五十人中不少人的军衔还比他高。

回到美国以后菲利斯进了康奈尔大学学习酒店管理，实习就在旧金山市著名的威斯汀圣弗朗西斯大酒店(Westin St. Francis，麦克阿瑟和艾森豪威尔都在这里住过)。菲利斯原来就想利用实习的机会在这个酒店找一个工作，反正离老家伯克利也近。可是酒店的总经理却注意上了这个能干的年轻人，告诉他说：小伙子，如果你想要出人头地的话，我推荐你去集团在西雅图的奥林匹克饭店工作吧。威斯汀的总部就在奥林匹克饭店，你在那里被上头看中的机会多一些。

菲利斯听从了这个建议，去奥林匹克饭店做了餐厅主管，果然没多久就被卡尔森注意上了(看这个位置多好，老板请客谈生意自然要在餐厅里啦)。然后菲利斯的职业生涯就一帆风顺了，十年之内他管理了威斯汀在六个城市的饭店：西雅图，纽约，安克雷奇，约翰内斯堡，堪萨斯城，最后做到芝加哥大陆广场饭店(Continental Plaza, 今天的Westin Michigan Avenue Chicago)的总经理。

卡尔森到联航，自然把菲利斯也带上了。卡尔森当然不是仅仅让菲利斯去管配餐那么简单，他还要考察一下菲利斯能不能更上一层楼，毕竟自己快退休了，要考虑接班的问题了。

订座问题是航空公司的一个老大难问题了，自从有飞机载客以后，怎样搞清楚可售票的数量和已订票的人数就是一个问题。一开始事情还简单，反正就是一架班机，拿个本子记就行了。后来航空发展了，转机的人数多了，订票就从一本本子变成了好几十本本子。航线越开越多之后，又建立了公司订票中心，把各个城市订票处的数字汇总到好几块大黑板上，专门有小厮跑来跑去把黑板写了擦，擦了写，活脱脱一个证券交易所的样子。后来这个问题还专门发展出一门数学分支叫订位理论。可是这一切都白搭，订座是个毫无规模效益的事，而且正相反，规模越大，效率越低。

后来美国航空公司独辟蹊径，自己造了一台机电式的订座机，这机器上有无数大圆筒，每个代表一个航班。每个圆筒可以装若干个球，每个代表航班上的一个座位。如果有人在某地订了票，订票中心接电话后就按一个键，相应的圆筒里的球就会掉下来一个，如果有人退票呢，机械装置会重新放一个球进去。这下好了，数数起码不太会错了，但是还有进一步的问题呢，那东西不能存储旅客名单呀，机器又不会在球上写字。

说来也巧，1953年的一天，C.R.史密斯正坐在美航某个航班的头等舱内，闲来无事和邻座的乘客聊天。邻座的那个也叫史密斯，是IBM的一个销售代表。两个史密斯越谈越投机，C.R.就把他的订座问题将给IBM的史密斯听了。当时销售员史密斯正参与IBM为北美防空司令部开发SAGE (Semi-Automatic Ground Environment)防空指挥系统的项目，自然知道这订票问题和拦截苏联战略轰炸机的问题实际上都可以通过一个实时网络系统来实现。估计这位销售当下心里狂喜：天大的一笔生意掉到我头上来了，这佣金该有多少钱哟！

IBM很快就接下了美航的单子，开始开发SABER (Semi-Automatic Business Environment Research)订票系统 (看这个名字，可见IBM那时有多书生气，因为是全世界第一个商用实时系统，名字里索性加了一个研究，估计是说这东西太尖端，咱们研究一下而已，做不出来不要怪偶)。 后来美航负责的项目经理有一天乱翻杂志，正巧看到了别克LeSabre车的广告，灵机一动把SABER改成了SABRE。经过将近十年的艰苦开发，1962年，SABRE系统上线，在当时那是划时代的成就，美航的订票员从各个城市的办事处里通过终端就可以把订票信息传送到SABRE系统中，乘客名单，转机安排一应俱全，史密斯手里有了一把闪亮的军刀。

其他航空公司自然也想开发自己的系统，其中就有TWA。TWA的订票系统是由巴罗夫斯公司(Burroughs Corporation，历经合并后现在是Unisys公司的一部分)负责开发的，可是花了n年烧掉七千五百万美刀(在六十年代，七千五百万刀是个天文数字)之后，那东西一点都不像能做出来的样子。TWA就从Hallmark贺卡公司挖来了克兰道尔，让他来监督订票系统的开发。

克兰道尔是世界上最早和数据处理打交道的管理人员之一了。从宾州大学沃顿商学院毕业后，在柯达和在Hallmark贺卡公司都干过。在Hallmark的时候，他就利用计算机汇总各个城市各种贺卡的销售情况，然后决定不同贺卡的库存量和销售价格。克兰道尔一上任，就要求巴罗夫斯公司的项目经理向他汇报项目情况，到底有哪些问题拖延了进度，对这些问题你们有什么解决措施？那项目经理给了一通似是而非的回答以后向克兰道尔保证，系统就快要完工了，只要再给他六个月一定能行。

凡做过软件工程的人都知道，大系统要是过了某一个点还做不出来，那你基本上就不用指望那东西还能做成，拖了n年的系统，所谓“快要完工了”纯粹是自欺欺人，趁早重起炉灶吧。克兰道尔哪里是这么容易糊弄过去的，当下告诉巴罗夫斯的项目经理：行，就给你六个月，到时候我要看成果。等那人一走，克兰道尔打电话请来了IBM的项目组，让他们在公司大楼的另一端秘密扎营，从头开始开发一套新系统。六个月后，巴罗夫斯还没把系统做出来，克兰道尔带了手下走进巴罗夫斯在TWA的办公室，把电闸一拉，告诉里面的开发人员立刻卷铺盖走人。

克兰道尔在TWA干了两年以后又去了Bloomingdale百货公司，又过了几年，才被美航招来管理SABRE。克兰道尔比谁都更了解这套系统的价值，这哪里是一套订票系统，明明是个管理信息系统，一个装满了历年订票数据的数据仓库。凭着系统不断产生的报表，克兰道尔成了凯西的亲信。

那时美航正要招聘一位负责市场的资深副总裁，凯西就请克兰道尔陪他一起面试几个候选人，结果几轮面试下来，凯西发现克兰道尔对市场部运作的了解比任何一位候选人都深，凯西毫不犹豫地晋升克兰道尔为市场资深副总裁(SVP, Marketing)。

克兰道尔刚上任，一场和老对头联合航空的市场大战和网络大战就已经迫在眉睫了。