主题：【原创】初历社会：我当酒店前台服务员（一） -- 梦秋

不小心说了一声自己当过酒店前台服务员，有朋友可能感到好奇，在这里就随便说一下。我当酒店前台服务员的时间不算很长，勉强够三个月，有些故事。也许没有那么传奇，但是说起来或许有趣。

我的单位距离保利大厦不远。经过保利大厦的时候，有时候会想起老萨刚毕业的时候曾经在里面做过一段时间的门童。我和老萨的共同点不多，相似的一点，大概就是同在师范类院校毕业，然后在酒店或者是剧院这种服务类场所当过一段时间的服务类人员罢了。

那是在十几年前，刚刚拿了本科毕业证书、学位证书和派遣证的本人，走出了大学校园，在家乡的一家四星级酒店——也是全市资格比较老的一家酒店里找到了第一份正式的工作：酒店的前台服务员。这个工作机会是我在本市的一个长辈推荐的，一次面试通过。他还同时推荐我去一家五星级酒店的面试，不幸被拒掉了。过程就是这样。

这个工作大概比老萨的门童服务要“高端”一些。写下这些文字的时候，不免有点超越老萨的“优越感”。客人走进酒店大堂，直奔前台，穿着整齐制服的前台服务员们，会接受他们的询问，接过他们的证件，留下他们的押金，满足这些客人在入住酒店期间任何可能的要求。做这个工作的人，需要有好耐心，口齿伶俐，反应迅速。相比我的那些职高毕业的年轻同事，我在这些方面并不具有明显的优势，但是我的长处在于英语说得不错。才一上岗，便颇受器重。

因为时间间隔比较久，许多细节记不清了，只能零碎地说一些作为前台服务员所经历的故事和感受。

一：工作时间

工作分为三班。早班从早七点到下午三点。中班从下午三点到晚上十一点。夜班时晚11点到早七点。

工作最忙的是中班。这跟旅游城市的特点有关。为了节省成本降低花费，各个旅行社的旅行团基本上在晚间到酒店办理check-in，这一点以日本团尤甚。小鬼子从来都是晚上到，住一个晚上，第二天早上退房去旅游，晚上住在距本市几十公里的旅游名县酒店里，或者直接跑到别的城市去旅游，很少能够在本市呆两个晚上的。所以中班自从晚饭之后就开始陆续对付各个旅行团，常常忙到晚上11点也没法完成整个工作，需要和夜班的同事一起办理接团手续。

工作最轻松的是夜班。夜班上班后，在12点钟之前基本上就能够处理完所有入住手续。接下来是当日情况总结，并输入住房资料。资料输入一般来说在凌晨一两点钟可以做完。再下来就没有什么事情了，可以和夜班同事轮流跑到前台后面走廊沙发上睡个觉。夜班有个让人犯难的事情，那就是半夜要过来开房的客人多半都是一些奇葩，以醉鬼、小姐和情侣居多。情侣一般来说还好处理，前两类十分难缠，而且常常不带身份证。没有身份证不许入住，这是铁律。到凌晨四五点钟，开始有客人起床check-out。各个旅行团也有所行动。不过在7点钟之前，check-out的多半是一些散客。团体客人要到八点钟才开始热闹起来。

早班上班并无太多事情。主要做的事情是退房，上午要check-in的客人并不多。散客和团体客人退房的时候，早班前台服务员要打电话到楼层，检查这些客人在房间里是否消费了付费用品，如饮料、酒类以及安全套（囧一个）。退房的时候一般都相对顺利，但是也有很让人痛苦的时候，因为退房涉及收费问题，很多客人会在一些细节上纠缠收费，需要用无数口舌来解释，说得不对还会遭到投诉。

前台服务员有一项钱袋子收入，就是预订旅游项目和机票火车票，收的服务费相当高。我在第一个月里工资收入只有200元多一点，但是服务费提成拿到了800。当时月收入过1000在我们这里是相当了不得的事情。但是这样的好事到了第二个月便再轮不到我，因为我给某地的客人投诉了，酒店按照内部规定，扣发了当月我所有的提成费。投诉的原因：我帮此人订机票。订票的时候按照酒店规定说好了要说多少服务费。但是这位客人第二天拿到机票后死活不承认我说的服务费数字。我跟他交涉了很久没有成功，一怒之下拍了桌子跟他吵架。这个行为差不多犯了酒店的最高天条。他投诉之后，除了当月的服务费没了，我还吃了一个内部警告。

本人当年性格比较急躁，是一言不合，可以冲上去掐的那种。因此吃了不少苦头。这次事情发生后，学到一点教训，就是人的性格再急，也不能跟钞票过不去。那厮投诉我害我拿不到钱，但后来在大堂副理的协调下，他还是乖乖地任我们从押金里扣了服务费。这一点说明，解决问题的方式不在吵架，而在别处。

二：同事

前台属于前厅部，总共有差不多十二三个前台服务员，里面有三个领班。早班中班各有五个，夜班两三个。所有人除了我一个大学生，下面学历最高的就是一个中专毕业生，业务能力十分了得。如果没记错的话，大堂副理有三到四个，门童四五个。另外，前厅部经理和副经理在忙碌的时候也会直接上岗。经理和副经理都是女的。大堂副理和门童全部是男的，前台男服务员只有四个。前台服务员全部穿粉色衣服。门童穿着有点像深红色立领中山装的制服，脑袋上戴着镶金边红色无檐四角帽，样子有点可笑。大堂副理和前厅部经理副经理都穿着黑色西装或者套裙。当年我穿着粉色的西服，内衬白衬衣灰领带，人模狗样跟从前不修边幅的样子很不同。一次遇上我的同学带着几个人来开房，被她嘲笑了好久。

同事们之间的关系大体还可以。有两个领班轮流带着我上岗。一周之内我就全部熟悉上手了……本来也没啥困难的，学会走流程就好。同事之间也没有留一手的传统，所以很快我就成为全职员工上岗了。关系和我最密切的自然就是一起站前台的服务员。大堂副理因为常常帮我们解决一些疑难问题，跟我们的关系也不错。关系最差的就是门童，平时基本上不说话没有来往。原因首先是因为他们基本上站在大门处，离前台很远。其次这些人有些流氓气，跟我合不来。那时候我是有点臭大学生的清高。门童们没事儿的时候会跑过来跟前台的小妞儿们调情，遍地倒黄段子。我那会儿刚从大学出来，只读过《龙虎豹》，从没听过别人说真人版，听得自己是好不脸红。但是那些前台的小妞儿们，嬉笑怒骂一副游戏人间的样子，不以为意。为首的领班小姐的名言更是独特。每次下班的时候都会对接班的同事说：“有事Call我的B！”哦，就是BP机的意思。刚一开始，我对这些门童极为厌烦。后来那帮小妞儿告诉我，刚来的时候，每个人都脸红过。后来就习惯了……于是，后来我果然习惯了，只不过还是很少跟门童说话。

门童们是典型的现实主义者，最爱说的就是关于钱的事情。他们没有旅游提成，收入比前台低很多，额外收入全靠拿小费。他们最喜欢来自来自韩国、东南亚和港澳台的客人。这些人给小费十分大方。门童讨厌日本客人，因为小鬼子抠门。有个门童有一天跑来抱怨，说拉了一车日本人行李。从进电梯开始小鬼子就一直在身上掏，喜得门童恨不得叫他大爷。末了临到房门口，小鬼子一张钞票也没掏出来说了一声阿里嘎多，这哥们气得差点翻了白眼。

说到小费，前台服务员基本上没有小费收入。门童和餐饮部的同事可以拿到小费。但这笔钱太不稳定，前台的同事倒也不在乎，拿了旅游提成，总不能什么都拿全了吧。

和前台来往比较少的前厅部同事就是清洁班的大妈们。大部分同事眼里，她们简直算不上同事，彼此之间很少来往。大妈们每天就拿着特制的墩布，在大堂里从东走到西，再从西走到东，把酒店大堂地面擦得铮亮，这就是我看到的清洁班大妈。其实她们还负责清洁楼道、洗手间、餐厅和酒店大堂外的入口、车道、垃圾箱和草坪等等，负责腾空垃圾箱和烟灰缸。但是那个在我的工作视线之外，什么都看不见。偶尔有几次在夜间，清洁班的大妈工作相对轻松。有一个见我好说话，有时候会过来找我聊天。这时候她就会告诉我，清洁班大妈们偶尔会捡到钱物，不重要的、小宗的钱物自留，大件交公。比较常见的是在草坪里捡到注射吸毒后的注射器。这是住店的某些客人在房间吸毒后直接扔出来的。有时候还会有用过的安全套。对于这一切，我开始还感到惊诧，后来也无所谓了。出国后，曾经在酒吧里做过一段时间的清洁工，终于感受到了那种惊诧之余还不得不压下心头的厌恶加以清理的心情。当然，和大妈们一样，捡到钱也是一件很高兴的事情——在那个酒吧里工作，每天都会捡到几块钱硬币，相当于人民币十几大洋。最高纪录一次捡到了200多块钱，相当于人民币一千多。想了想，还是交公了，在这里算是一段闲话顺便提一下。

花一个。

现在吐口水的多，说实际经历的少。

不知道您是不是很多年前在国内做过酒店业？我最近几次回国，住的都是五星酒店，但是对小费有点挠头，该给还是不给?一般给多少合适？我给过也没给过，就是不知道规矩是怎样的。在海外待久了，反而不知道国内的规矩了。

第一个是一个门童在大门接了一个美国人，忘了是不是住总统套房了，进了门那美国人拿出钱包一下掏出一张一百的美刀，门童都愣了，没见过这么大面额的小费。美国人看人没动，以为少了，又掏了一张。门童反应过来了，千恩万谢地走了。那时候美元值钱，黑市上换比官价贵不少，两百美元好像能值两千块人民币了。

第二个就没这么幸运了。从八十年代到九十年代初涉外饭店挣得算多的，不少孩子去，可门童如果只挣工资不挣小费绝对不够他们活的，于是各种暗示客人给小费的路数就出来了。一般的只是站在房间磨蹭不走，这一哥们儿特殊点儿。他留的头发稍长，正好能盖住额头。等把客人送到房间，这位一把撩起秀发，露出脑门上的大字“Tip”。。。听这个故事的时候这哥们儿已经给开了。

看来我不够纯洁呀

三：形形色色的客人

当前台服务员最开眼的是接触到各种客人，人生大世界在这里充分展现出来。

印象最深，感觉十分震惊的是台湾色情旅游团。第一次知道有这样的旅行团时，足足震撼了我一整班。本市各旅行社当年一大特点，就是组织台湾男性游客前来PiaoChang。很可能是从以前组织台湾相亲团延续下来的传统。这一点在我从事前台服务员之前从未知晓。酒店当然是知晓这些台湾团的内幕，原因很简单，旅行社在订房间的时候虽然订的是标间，但是一间标间只安排一个客人，而且全是男客。这种情况足以说明问题。知情归知情，酒店对此却抱着默许的态度。毕竟来的是消费能力颇强的台湾团，至少房间里的安全套都可以更新一轮，好歹算是盘活了资金。台湾团到来之前一两个小时，酒店里会有很多无聊的年轻女子在晃悠。这个明显的迹象意味着跟下来前台会有点小忙。

当年台湾人多有优越感，竟然带得本地小姐也显得趾高气昂。常常是台湾客人还在飞机上没有降落，小姐们便冲到前台，要我们立刻把客人房间钥匙给她们，让她们进房间等。我勉强忍住说酒店规定，不能把客人钥匙给他人。小姐便怒道：“你要不给我们钥匙，误了正事儿你们得负责。”我心想台湾客人要是给耽误了，我也不能代替他们负责啊。难道要我办事儿，台湾人买单么……

说起小姐们的“你们得负责”，突然想起来警察也爱这么说一句。有一回两个便衣警察跑到酒店前台，也没出示证件，直接说自己是警察，要某某房间客人的资料。我按照规定说这个事儿得跟酒店保安部联系。那差佬便恶狠狠地说：“耽误了我的事你们得负责！”这官腔打得，让我很不舒服。那一次幸亏有老鸟大堂副理在。他看见了我用眼色发出的信号，立刻叫来保安部的人，自己又上来协调，这样处理好了警察的事情。当时看警察的架势，似乎要前厅部经理直接把我炒了，那时候实在太嫩啦……后来警察再来抓人没有再惊动前台。可能是和保安部说好了，上去了几个人执行任务，然后从侧门走掉了，一点风声都没掀起。

本市政府部门在酒店有协议，有固定几间房子安排给政府客人。酒店给安排在“14”开头的房间里。因为谐音为两广人所不喜，很少让散客或者团体客人住，便给了政府。政府时常会安排一些客人入住。出于不说不问的原因，我们全部按照正常流程登记客人的身份，只不过省去了交押金等收费过程。反正这笔钱记在政府账上。其余的一切我们均不关注。政府部门的人过来的时候，一般都比较客气，态度较一般客人没有什么不同。只不过从语气和行头上很容易判断出身份。有些人会比较冷淡，不像某些散客，尤其是做生意的，喜欢跟前台服务员套话。嘴还有点贫，个别曾经调戏过女服务员。

旅游高峰期到来的时候，本市的酒店都会特别紧张。曾经出现过某些旅行社实在订不到酒店，只好把客人拉倒一百多公里之外另外一个城市的酒店入住的情况。政府长包房在旅游高峰期住房紧张的时候如果没有安排人来住，我们一样会放出去。这样是为了赚取最大利润。政府对于这一点也还算理解。当临时安排客人过来但是又没有房子的时候，会另外找别的酒店（估计在别的酒店也有这样的协议）。

跟下来有个跟政府无关，跟“14”有关的例子。有一次人特别多，所有的房子都出手，剩下最后一间很难放出去的“1414”号房。这时候来了一个散客，我给他安排了这个房子。这个大胖子想了一阵，问我能不能安排另外一间客房。我正想说这是最后一间房子，很不好意思。领班在一旁接过话头说，按照粤语的读法，这个房号的确不怎么好听。可是您要是按照音符来读的话，“1414”不是可以读作“多发多发”吗？这人想想也是，拿着钥匙就走了。我在一旁看着如醍醐灌顶，觉得说话的艺术真是太重要了。

有一段时间我跟领导说我想值夜班。我喜欢并能够熬夜。再说晚上安静，正好可以看书。没想到晚上还真见了几个让我印象深刻的人。有一回晚上遇上了一个醉鬼，没带身份证却非要开房。跟这个大舌头的家伙夹缠不清地辩了一个小时之久，他才悻悻走出去。后来门童跟我说，这家伙直接睡在酒店外的人行道石凳上了。另一个晚上，一个某市的客人过来，跟我说要开房。因为已经是凌晨，中午前退房，要我给个优惠价。我说我的权限只能给你打个八八折，不能更低。这家伙说了两道我咬住没答应，便从贴身的T恤衫里面掏出一大包塑料袋包的钱，啪地一声扔在我面前说：你见过这么多钱吗？

那叠钱少说有几万。他从贴肉的地方变魔术似地拿出钱来的时候，我真的吃了一惊。这个人怒气冲冲地说道：老子有钱，你不给降价，我住得起你这里也不住了。然后就掉头走掉。我当时想，您老要是等一等，我找来大堂副理，他可以给更低一点折扣。您犯不着跟我着急啊，弄得自己跟个暴发户一样很好玩吗？

另一次晚上夜班见到了一个当年很著名的导演，当然现在他也不算什么人物。我就不提他的名字了。这导演一来我就认出他了，就问他，最近想拍什么电影。他说，要拍一个从前广西西林的教案。我说是不是那个引发第二次鸦片战争的西林教案。导演有点诧异，问我是不是大学生？他这么说让我有点得意。但是直到今日，我一直没有看到他拍的关于西林教案的电影。这个导演有部电影被禁了。再后来籍籍无名。

工作一两个月后，我可以根据客人的外形和口音来判断他们的特点，消费能力，甚至说话的方式。上班没几天，同事就跟我说某个客人是吸毒者。现在他的样子想不起来了，好像是比较瘦削，两肩有点耸，眼神晃来晃去，有一种让人说不出的怪异感觉。一般情况下遇上这些人不用汇报，因为证据很不好拿，干脆别跟钱过不去。另一方面，干久了也就有了地域的成见，在这里不便详细说出，不过前台服务员普遍讨厌某些地区来的客人。我最害怕的是见到上面投诉我的那种客人。他们比较常见于某城市。这些人斤斤计较，特别容易改变主意，之后善于推卸责任。另外一种客人，来自我的籍贯所在地。他们的素质比较低，身上常常穿戴得金光灿烂，但是习惯于大声喧哗，目中无人。颐指气使一付土财主的样子。他们的普通话说得不太好，但是我听得懂也会说他们的方言。在这些人面前，我竭力不露出自己是他们同乡的任何迹象，以便让他们有机可乘。一旦被他们认了老乡，麻烦就无穷无尽了，最起码他们会以老乡的名义，要你给个更低的房价。

入住酒店的外国客人很多，各种国籍的游客都有一些。日本、韩国和东南亚游客最多。欧美的游客也不少。印象最深的是欧美游客常常是些大胖子。有一次来了某个国家的大胖子，向我递护照的时候肚子都顶在柜台上了，还是够不着我的手——我这边的柜台下面还有一张桌子顶着，差了一点就是拿不到护照，最后只好侧过身把护照放在柜台上。虽然在大学的时候跟洋鬼子有过接触，但是见到这么胖的人还是第一次。还有一次见到洋鬼子要我们寄明信片，我给他邮票让他自己贴。这家伙接过邮票伸出舌头就往背面舔了一口。然后把邮票贴在明信片上，放在柜台上对着捶了一拳这就算贴上了。我还没见过这么贴邮票的，好奇起来就半开玩笑问了一句：“味道如何？”这死洋鬼子一愣，哈哈大笑，付费的时候告诉我不用找零。周围的同事大概从未见过洋鬼子能够跟我这样的前台服务员开玩笑，顿时羡慕嫉妒恨之情如滔滔江水绵绵不绝。以后但凡要用英语跟鬼子打交道，只要我在场，就全部交给我来处理了。后来我也学会了舔一口邮票背面来贴邮票。跟洋鬼子打交道相当容易。不过，在购买旅游服务的问题上，欧美鬼子普遍不好忽悠。日韩和东南亚的外籍游客才是真正让你能够获得大笔旅游提成的人。

突然还想起另外一个让我印象比较深刻的法国人。他入住之后跑到前台来跟我说，他不习惯空调，希望把窗子打开，中央空调停下。这时节秋老虎正起，每个人都热得嗷嗷叫，巴不得躲进空调房，您这是觉得中央空调冻死您了？再说中央空调怎么可能停下来呢？洋鬼子住在酒店刚装修好的新楼层里，窗户都是密封的。最后只好找来了酒店工程部的人，帮他把窗子密封给拆了，中央空调只好靠室内调节，关到最小。彻底关上是不可能了。事情办完之后，法国佬过来向我表示感谢。这个小老头说话的时候眼睛里水汪汪的，不知道是哭了，还是一直都是那样。后来出了国，这才发现洋鬼子多半都有点自我，这种不肯忍受空调的事情也不是一个两个。

总体来说，客人们大致都很友好。形迹可疑或者衣冠不整、酒气冲天的人，大多数在酒店大门口就被保安拦了下来。个别个漏网者走到前台，一般也只能制造口舌的麻烦罢了。我从来没有遇到过主动跑到前台找小姐的客人，也没有遇到过欠钱不还的客人（当然酒店的押金制度已经保证绝大部分客人不可能欠钱）。四星级酒店里的确有正规按摩服务，但是自己绝不涉足任何色情业。至于外来打食的，你不出事我就当没见到过。出事了警察要抓，我照样配合。

可惜我没有呆多久

放现在也是一笔不小的钱。看来跟高级套房的伙计收入不错。

国内一般来说不能随便要小费。磨蹭一下还是允许的。在额头上写这么明显的暗示，这位哥们很有创意，被开也是意料之中。

很快就离开了，现在也不清楚情况会怎样。如果要给，五星级的酒店我感觉应该也跟美国差不多。每天在枕头旁放上一两个美元，或者人民币一二十元，然后用餐的时候（自助餐除外）给个10-15%的小费就可以了。当然是在酒店餐厅里用餐的时候给。在酒店外的馆子就免了吧。

一家之言吧。我周围朋友出差住国内五星酒店一般都不给。没有这个文化氛围。

是不是也是正常登记？

我个人不知道她们是否留下来过夜，还是仅仅办事儿就走。不过，酒店保安部那儿可能留了备案

我以为现在没几个人知道他了。