主题：有从事银行监管工作的朋友吗?请教个小问题. -- 葡萄干

看来兄台身在广州了，近邻啊。

这事儿绝对是你有理，但是，我要强调但是。你找错对象了。这个对象很重要，你可以投诉，你很有道理，但你找的对象不对。柜台的职员在银行里几乎是最底层的员工，他们几乎没有任何权力作任何的主张。所以即便你的理由顶了天了，但只要农行没有任何规定说必须退这5块钱，那么他们即便再同情你，也不敢把5块钱还你，总不可能从他们自己的腰包里掏5块给你吧。

所以要找人，不是和柜台工作人员吵架，根本不用吵，心平气和地问他们，当班最高的领导是谁，注意！不是他们的柜台主任，柜台主任也白搭，没啥权力作主。必须要找一个不在柜台里面的人，比如楼上办公室里某个人，最好能找到支行的行长或者副手。

如果有人出面了，你就可以跟他/她开始侃了。记住，先问清楚他/她的职务，姓名，然后拿张纸出来，当他的面写下来，注明日期时间地点。这么做的目的，是让他心里开始嘀咕，来者不善啊。然后不要直接开始说你的悲惨遭遇，而是这么问，请问阁下，如果因为贵行的失误给客户造成了损失，贵行是否承担赔偿的责任？

然后接着，如果因为贵行的后台帐务系统出错或者通讯线路出错给客户带来了损失，贵行是否承担赔偿责任？

接下来，贵行处理客户投诉有没有具体的流程，接到客户投诉后，多长时间内会有回复？

这些闲话扯完了，然后才开始正题。先把汇款单给他看，问他这张汇款单有没有任何问题，有没有不符合标准规定的地方。这些也扯完了，再问他，问什么汇款不成功，这汇款不成功的原因何在？导致失败的原因是技术问题还是人为差错？如果他回答可能是人行或者是对方招行的问题来推脱，千万记住要追问一句，你能否百分之百肯定是对方的问题而不是贵行的问题。

中间的话术没办法一一具体的说了，总之目的就是要他明确地说责任在谁，如果他推说不是农行，你就追问他能否确定一定不是农行，他能否对此话负责。过程中，可以择其要点记录在开头提到的纸上，最后将这纸给他看，让他过目一下记录的内容是否是他刚才所说的，你没有添油加醋。

不过我要说一句，经过了上面这些步骤，并非一定会导致对方立马把5块钱退还，但是会增加退款的可能性，而且更主要的不在于这5块钱，而是你看到他的表情，你的气就会有个地方出了。如果还不解气，你可以在他看完你记录的内容后，问他如果对记录内容无异议的话，你准备将这个提供给南方都市报，他能否在上面签字，如果他拒绝，你就添上一行，“对方拒绝签字”，或者问他谁能签字承认刚才的谈话内容。请南方都市报出面还有个意外的好处，您很可能会得到南都提供的报料奖100元，

基本上就是这样了，最后补充一下，这种情况，其实银行是没有什么具体的规定的，没有白纸黑字的规定说不退钱，而是没有明确的规定说必须退手续费，所以谁也不敢承担这个责任把钱退给你，虽然只是区区5元。如果有能作主的人出面和你谈，那么多半你能拿回5块钱了。