主题：人艰不拆讲笑话 -- 骨头龙

吴困困

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不知道豪华型是怎么定义的。如果只是说那些真正的高档酒店的品质的话，个人觉得软件比硬件重要的多。硬件上的豪华，3000元一晚的酒店基本上都能做到，比如说舒适的寝具和卫生间毛巾，拖鞋，浴缸的大小和舒适度，淋浴喷头（有个热带雨林或者装个汉斯格雅的最低档喷头是不算达标的），房间里细节用品的选择，如杯子和餐具。基本上一个酒店的价格如果达到相当于每晚3000元，以我住过的酒店经验觉得硬件上不会有什么大区别。唯一在硬件上可能会产生区别的是那些选址特殊或本身就是历史古迹的酒店。我觉得很有趣的是，往往最好的酒店房间里会有很好的音响，但是根本没有电视机。

硬件上用得太好，有时候会产生一种“太拼”的感觉。比如说日内瓦喜达屋旗下的President Wilson Hotel，房间里的全套音响是Bang & Olufsen，但是个人觉得这个酒店不如日内瓦的四季住的舒服，还不如把钱花在其他成本更低但更容易产生客户满足感的地方。还有忘记在欧洲哪里住过一个三五百欧一晚的酒店用爱马仕贴标的洗浴产品，也是同理。

下面谈谈软件，这些是会让我觉得真正是高档酒店的品质。有时两三千的酒店就能做到，有时很贵的酒店也还是做得不够。我在瑞士住过一个每晚要1000瑞郎的酒店，硬件很不错但服务很装，而且小处做得很差。真正愿意花这个钱住酒店的人，其实大多数不想要这种装腔作势的服务。不幸的是，欧洲颇有一些酒店有这个问题，意大利和法国是重灾区。

1. 能够仔细观察到客人的需求，并且提前做出反应：

我说两个在多年住酒店的经验里让我印象深刻的例子：a. 这个之前在另一个回答里面已经说过了，酒店观察到我妈妈不吃西红柿，专门为她做了一份没西红柿做原料的餐牌; b. 今年夏天在斯里兰卡两家安缦度假，到了第二家的时候总经理出来迎接，跟我们说他的同事告诉他我在前一家每天早上会去上酒店提供的瑜伽课，但是这一家没有常驻的瑜伽老师，所以他们帮我联系了一个本地瑜伽老师，在我入住期间会来教课。

能把服务做到这个程度的酒店，我目前住过的只有安缦旗下的酒店（也不是所有家都能做到，国内的两家都还没有这个水准），所以所谓的安缦客的由来，实在不是我们想把钱只花在一家酒店上，而是住了几次就被惯坏了于是看其他的酒店都不顺眼。

2. 能根据客人的要求对酒店既有的服务进行变化

这个听起来很简单，其实很少有酒店能做到。这种事小到想点个菜单上没有的东西，大到帮你预先搞个本地sim卡之类。有一些酒店能够在入住前先问客人的喜好，据此安排不同的房间（比如靠海边远近，安静与否，等等），也是加分项。

3. 只有这个酒店能做到的事

巴厘岛有一些酒店能够直接带客人通关，不必排落地签的长队，这是我判断巴厘岛酒店好坏的重要标准。此外，像安缦法云能让住客在灵隐寺景区非开门时段进入景区，体会一下静谧无人的灵隐寺，也是提升档次的主要办法。

先写这几条吧。如果有想到别的再补充，总之，服务上能做到宾至如归，甚至让客人不想住家里而是希望能长期在这家酒店住着，是服务的至高境界。路漫漫其修远兮，有些酒店觉得自己给客人写个小卡片送个香槟巧克力之类的就做到服务满分了，其实才刚开始而已。