主题：【原创】理解应该是相互的 -- 忘情

临近春运，12306客服人员平均每人每天要接听近400个电话。常有旅客因买不到票对着电话就骂，客服人员也只能听着，经常憋一肚子气，心理压力很大。近日，媒体报道了“12306客服中心设置发泄墙供职工减压”一事，引发了社会舆论广泛关注。

春运是全世界规模最大、最具统一行为目的性的人口大迁徙。“回家过年”是一种刚性需求，它承载着人们沉甸甸的感情，是一种想方设法都要实现的愿意。作为铁路员工，我们非常理解旅客买不到票时的焦虑心情。因此面对责难，铁路部门要求员工不但要骂不还口，而且还不能主动挂断电话。

但是，理解应该是相互的。12306只是给旅客多提供了一种购票渠道而已。就算网站做得再完美，都不可能凭空变出运力。近年来，提速、建高铁、自助售票机、实名制、开通12306、手机购票等等，铁路的进步有目共睹。这还只是能直观感受到的，而往往被人们忽略的，是铁路员工在有限条件下的无限努力。在春运中，风雪中的加水工、只能在火车上过年的列车员、没有日夜的检票员，他们都有亲人，都有家庭，也一样渴望合家团圆。但他们却怀着对亲人的愧疚，用无穷无尽的加班在为旅客服务。尽管他们如此劳累工作，有时却不免要承受旅客的苛责。

面对每年集中爆发的人口大迁徙，铁路运力紧张、一票难求的矛盾是不可能在短期内解决的。春运，不只是铁路一家的事。铁路只是诸多出行方式中的一种。解决春运难题，公路、民航、水运也应该结合自身优势，为公众多提供廉价、便捷和多元的出行选择。在春运的旅途上，人人归心似箭。但面对种种不如意，抱怨显然于事无补。若能多体谅他人，多设身处地考虑别人的难处，旅途中也就会少生些戾气，让自己的归途在开心而不是不快中度过。